最厲害的服務＝標準化＋差異化

曾經，我以為是去的次數多了，店員開始記得我的臉。可是神奇的是，我聽同事說，有一次請祕書去幫我拿書，店員一看見她，馬上回頭交代另一位：「祕書來幫沈先生拿書了。」也有同事習慣去買某一個口味的咖啡牛奶，有時剛去還沒開口，店員就告訴他：「最近你喜歡的咖啡牛奶在打折，要不要先幫你結帳留著，你再每天慢慢來拿？」或是本來固定買拿鐵的同事，某天想換口味改點卡布奇諾，店員狐疑地反問：「不是都喝拿鐵嗎？」顯然，這種「客製化」的服務不是只針對我一個人，而是他們能普遍地觀察、記憶，甚至進一步確認顧客個別的需求。

由於店面位居進入宜蘭礁溪五峰旗風景區的要道，我也注意到，不同族群在店裡會展開不同的對話。遊客會聽到「你從哪裡來玩？第一次來嗎？」換作學生則常是「下課啦？」若是附近居民，還會跟店員閒聊起家常。

管理超商，有時比飯店更難

比起飯店這種較為精緻、高價的服務業，我著實覺得，管理便利商店的難度有些地方比我們更高。因為員工有各種組成，大學生、二度就業、兼差上班族，什麼身分都有，來來往往流動率高，光是要求所有人都達到基本的作業熟練度，就是個不簡單的工程。往往「事」還沒教好，「人」就走掉了，過去投下的心力馬上付諸流水，又得從頭再來。

然而，這家便利商店的老闆在人才的選、訓、留、用上，顯然很有自己的一套。先找對人，又能讓他們樂於學習、願意投入，才能長期維繫一個成員穩定的團隊，有餘裕先讓店務運作無礙，再一步步發展出有特色的親切服務。除了做到品牌規範下的「標準化」，還能凸顯有人味、有溫度的「差異化」，這樣的本事連我都非常佩服，覺得可以作為內部管理的參考。

根據統計，去年台灣的便利商店家數總計已突破1萬家，相關的現場工作者儼然是服務業中最雄厚的一支大軍。如果純粹把它當作便利事業，似乎現況也沒有什麼不好，可是如果每個超商的經營者、工作者都能再多一點對「人」的關心和善待，那麼它就變成一項「幸福事業」了。有這1萬多個溫暖據點的存在，不僅對整體服務業是一股很大的推進力，台灣人的每一天，相信也會因此變得更幸福。