【主管的危機管理必修課】丁菱娟：到底出了什麼問題，才會老是從別人臉書上看到自家公司出包？

對於主管和領導人而言，現在真不是個美好的年代。冷不防地看到別人的臉書上批評你公司和產品的訊息，或是你的員工犯了錯觸怒了誰，甚或這些消息還是你的朋友告訴你的。

你很生氣身為主管或老闆的你事前毫無所知，心裡五味雜陳，這時候心裡的挫折感和打擊很大。到底，現在社群媒體生出來的小道消息和危機要如何因應？這是最近企業界高層朋友問我的問題。

相較於傳統媒體，社群媒體發生的危機更難處理，因為太及時，快速到你還沒有搞清楚狀況和查明真相之前，網友的撻伐和批判之聲已經鋪天蓋地，你的壓力指數越來越高，所有的人都期盼你出來說清楚講明白，這中間完全沒有轉圜的餘地。

縱使你還沒有準備好，還是得快速回應，最好一天之內先以官網或粉絲專頁回應，否則網友覺得你不是推卸責任，逃避，要不就是默認。

所以，不管你有多生氣，心裡有多嘔，心想這些人為什麼不先打電話來公司尋求解決，為什麼動不動就把自己的情緒發洩在臉書上，讓你不得不面對大眾。

但是現在是自媒體的時代，每個人都有權利在自己臉書上發表言論，加上大企業因為傳統的經驗總是層層把關，或是官僚作風，於是很多消費者選擇在自媒體上發聲，以引起社會大眾注意，而的確這樣的方式也往往奏效，所以臉書上的爆料和抱怨機率越來越多。

身為公司的領導人或負責人，只能面對，做好萬全的心理準備，訓練自己逃生的技巧，解救公司不要身陷海嘯。這些心理準備包括接受以下的觀念，以及態度上的表現。

1. 無論有沒有錯誤，只要造成消費者的不便或損失，可能都有責任。此時先考慮對消費者或當事人造成的不便或損害道歉。

2. 公司高層主管必須要有概括承受的胸襟，縱使是小員工不小心犯的錯。此時撇清關係不會引起同情。

3. 真相還沒釐清之前，必須先向大眾説明，就算不能說明真相，也要說明你的態度以及準備如何處理。這樣才能讓大眾了解你有心處理。

4. 真相釐清後的說明訊息最好包括為什麼發生？以及你正在做什麼來解決這個問題？未來要如何改善，讓這樣的危機不再出現。