【主管的危機管理必修課】丁菱娟：到底出了什麼問題，才會老是從別人臉書上看到自家公司出包？

5. 不要在臉書上筆戰，尤其是在對方的臉書。有任何澄清的訊息，在自家的粉絲頁，比較能得到支持。

在處理危機時，最好是溝通和行動並行，一方面對外說明，一方面也要跟當事人溝通或採取行動解決。不過，這又可以分兩種層次來處理。

倘若這個危機是牽涉到廣大消費者的利益或形成議題了，必要的時候每天更新訊息告知利害相關人等你的處理進度，絕對不能行動完再溝通或是溝通完再行動，否則將產生更大誤解。

倘若是個人消費者的抱怨與不滿，同樣盡快與當事人接觸了解原因和後續處理，最好的結果是得到當事人的諒解，他願意主動刪掉自己的臉書訊息或再Po 文說明和解。倘若發現是惡意攻擊，當然可以考慮提告。

至於要檢討內部為什麼會發生這樣的缺失，都應該在危機結束後再說，而不要當場追究責任，以免當事人噤聲。

或許這個危機讓你措手不及，你再怎麼不高興，還是得冷靜面對和處理，此時最好不要有情緒，以免內部員工報告得避重就輕，讓你誤判。

這是一個必須重視內部溝通的年代，往往危機的產生都是由內部所引起，有時候是我們內部控管做的不落實，有時候是員工教育訓練不夠徹底，總之，魔鬼總是藏在細節裡。

危機發生後，反而是加強員工溝通和員工教育的最好時機，讓全員知道每個人都是公司品牌形象的大使。

倘若公司的管理風格和資訊比較透明的話，那麼領導人收到由下往上的訊息會比較快速，員工也比較敢說實話。以前員工最討厭的，就是在媒體報導之後才知道公司的訊息，而現在反倒是領導人是透過臉書才知道公司的危機。

我只能說時代變了，這是一個考驗領導者應變和處理危機的時代，領導者的溝通觀念和管道也要與時俱進。

另一方面，我經常教育年輕人不要在臉書上討論客戶的事情或是抱怨公司的人事物，如果指名道姓牽涉到個人隱私或毁謗等事宜，可能會吃上官司。但是社群年代，任何人都很容易發聲，個人在臉書抒發情緒時，多考慮「凡走過必留下痕跡」，現在很多HR部門也會從臉書上去確認這個人的價值觀和態度符不符合企業文化而決定是否聘僱。