創新都來自一件「有感的小事」！

我常常說，發掘商機來自於融入顧客情境，而最好的方法是把自己當成顧客，去看生活中有那些不方便。比如，以前買高鐵票要去車站、繳費要去現場或轉帳，我就想到：為什麼不能在便利商店一次完成？類似這樣的需求，通常不會從顧客口中直接說出來，必須靠自己從生活經驗中，主動去探索和發想。

另外一種途徑，是善用聯想。若是在其他國家看到新的變化，不妨試著想想：如果移植到自己的事業上，可以怎麼做？像我在紐約見到很多速食店，裡面賣一顆一顆的蘋果、一根一根的香蕉，消費者買了可以馬上吃，非常方便，不像台灣總是要買一大包或一大串。這就觸動我好奇的念頭：人家可以這樣做，我們不行嗎？於是回到台灣，我在便利商店展開實驗，果然也成為很受歡迎的品項。

創新，是不斷進化的過程

此外，有時候，創新不一定要一次到位，也可以先從最有把握的部份開始，邊做邊修。像我推ibon服務時，最早，我只是看到日本用它來賣電影票跟旅行套票，想照抄回來做。但是一邊做，就一邊想還可以再賣些什麼，不斷擴充延展，一步一步演變成今天的型態。

這些動作一旦內化為習慣後，慢慢會變成直覺。像我現在看到某件事，經常馬上萌生「如果這樣做會更好」的念頭。人家問我怎麼看、怎麼分析，我說，沒有分析，這就是直覺。

當直覺引導出「這樣做很好」的想法時，倒也不是立刻就投入大量資源。要先從小的試作開始，看看結果再修正。像全聯決定開始賣水果時，最初並不是大手筆，只是先調整位置，擺好一點，再從這個改變中，發現我們缺少什麼，再去補強缺少的部份。關鍵是先有行動，才知道要怎麼調整。

事實上，在我「有感」的經驗中，倒也不是每次都一擊就中，當中也曾經有過錯誤。

三十年前，我就開始在便利商店賣咖啡。當時剛開始做超商，在美國看到這個模式想引進台灣，但這就是失敗案例。

那時候的台灣消費者習慣喝罐裝咖啡，如果要喝熱的現煮咖啡，都是去咖啡廳，享受氣氛和環境，坐著慢慢喝。我們開始賣「站著喝」、用紙杯裝的咖啡時，幾乎被罵死了：「雜貨店賣什麼咖啡！」因為咖啡煮久了會變酸，所以一個小時沒賣完就要倒掉，再煮新的。到最後，倒掉的比賣出去的多，這項服務只好停掉。