有溫度的溝通，有溫度的服務

Q：在麥當勞工作3年多，最大收穫是什麼？

除了賺取生活費及學費外，因為公司給予計時人員很大的工作權限，我也真的學到很多，並從計時人員中最初階的服務員，晉升到現在屬於管理職的接待員，帶領服務員一起達成「貼心款待」，並策劃執行各種兒童活動。在這當中，我體會最深、學習最多的，絕對是「溝通的藝術」。

因為我是那種會把自己逼很緊、要求完美、急性子又個性很衝的人，所以以往管理服務員時，口氣都很兇，常常斥責他們「漢堡怎麼做這麼醜！」、「你不要問那麼多！」不過，這樣會跟人吵架，因為我覺得我的做法才是為客人好，應該照我的方式才對。坦白講，就是有點「自視甚高」，我自己後來才明白。

一直以來，我有意識到溝通不良的問題，反思到底問題出在對方還是我、該怎麼做比較好，但有時如果沒人點醒，當下就會忽略。4個月前，我開始參加張老師基金會為期一年的「義務張老師儲備訓練」課程，一方面本來就對心理諮商有興趣；另一方面也希望藉此更了解溝通。雖然還在學習基本技巧，但我已經能更快發現自己的問題，或是思考以前沒注意到的地方。

現在與部屬共事時，我不再像過去那樣破口大罵，會盡量站在對方立場設想，並說明為何這樣要求他們。假設櫃臺大排長龍，我會指示服務員：「你先弄這個給客人、再弄那個，我等等跟你解釋。」忙完後記得溝通理由，不能只是要他們「照著做」，他們才能理解原因，甚至提出更好的做法。以前我只是單向說出自己想說的，如今比較能掌握雙向溝通，當然，也還要繼續學習。

Q：工作最有成就感的事是什麼？

去年9月小學開學季之前，為了振奮小朋友的心情，我請服務員送他們免費贈品，不是放在餐盤上，而是親手交給他們，教他們怎麼玩。後來，一位媽媽再來消費時，為此特別道謝，因為她剛上小學的小朋友很開心。

還有一次，客人打電話給客服專線，不是要客訴，而是謝謝我幫她把覺得太甜的熱巧克力，換用大杯裝再加水稀釋。像這類的服務，就是我希望帶給客人的「有溫度的服務」，客人能感受到我傳達的溫度，讓我很有成就感。