一流主管都在用設計思考

下一步，這3組部門的員工，在段岱佳的引導下，真切地闡述遇到的困難和感想。例如，不同部門對「庫存量」的解讀觀點都不同，段岱佳需要梳理出大家觀看資料時的「痛點」，再畫出呈現這些指標的平台原型。

IT部門員工易於使用的資料項目，不一定符合一級主管。段岱佳拿著設計草圖，和一級主管一對一溝通，收納終端決策者看到KPI報表時，最需要的配件和功能，不斷打造原型、測試，終於在1年半後，讓新的KPI產出系統上線。

從此不僅將撈資料、寫報告的時間從「天」縮短為「分鐘」，也輔助上百位主管做出更好的即時決策。對聯發科而言，提高內部管理效率，就是贏得競爭的重要武器。

運用設計思考最大的好處，是打破過去習慣定義問題、解決問題的框架。

若是忽略「同理心」這個要素，單純由上到下布達指令，就不見得能真正找出「有用」的KPI，並以最高效方式產出。

把對象換成「人」，最令大多數主管頭痛的內部管理和顧客經營，往往更可另闢蹊徑，找出真正的癥結。

它，讓中信銀客戶按讚

落實「以客戶體驗為中心」思維

中國信託商業銀行數位營運處副總經理何慶媛回想，2015年起，中信銀開始導入IBM的設計思考，希望讓員工建立以客戶體驗為中心的思維。去年底針對「無障礙網路銀行」服務進行升級，這一點更深化在每個人心中，成為轉型與加強服務品質的DNA。

究竟真正友善的無障礙網路銀行，應該有什麼配備？第一步，團隊成員先訪談視障用戶，得到「語音報讀速度太快」、「音訊亂碼」或「資訊太多」的回饋。簡單說，這都是「明眼人」自以為的貼心設計。

第二，光「聽」還不夠，不如自己來試試看。當無障礙網銀設計團隊身處全黑的辦公室，實際感受「看不見」時，只能靠語音操作網頁的體驗，才真正知道使用者的感受。

何慶媛說，大家把感受畫成「同理心地圖」，歸納各種建議改善後，語音播報節奏變得更明確、按快捷鍵就能知道網頁重點；今年1月請同一批視障用戶體驗，果然得到高度肯定的評價。

而對中信銀來說，何慶媛滿意地指出，更大的收穫，是從此每個人都知道「凡事先從顧客角度出發」。