生意不好時，你更應該做這３種服務！

這幾年服務業遇到很大的挑戰，從內需不振、陸客來台減少，到電子商務興起， 「生意愈來愈難做」幾乎是普遍的感受。過去依據時令和節慶，一年中還有所謂「淡季」、「旺季」的週期，但現在「淡季」的時間不但愈拉愈長，向前看，更可能形成一種長期趨勢。

淡季的時候要做什麼？在經營管理上，不外乎開源和節流。關於這兩點，各種討論已經非常多。而我這次想探討的，則是另一個更基本、卻非常容易被大多數管理者忽視的問題──

就是在生意不夠好時，第一線的服務要怎麼做？

為什麼從這個角度切入？大家不妨搜尋一下自己「被服務」的經驗，當現場顧客人數不多時，服務的品質是上升、還是下降？

理論上，這時候服務人員應該可以投注更多心力在每個客人身上；但實際狀況剛好相反，壓力減小帶來的心情鬆懈，反而會讓人的注意力和感知力都跟著「鈍化」。

所以，愈是場面冷清的餐廳或賣場，愈容易看見服務人員三三兩兩聚集在角落談笑，偶爾有客人踏進來，才趕快起身，做做樣子招呼幾句。這不但會讓當下的氛圍更糟糕，本來想光顧的客人，說不定在外頭張望幾眼，就卻步掉頭了；也會引發後續的惡性循環：這次在顧客心中留下不好的印象，下次，他還會想再來嗎？

對如何因應旺季、調度人力，各家企業的內部教育訓練和SOP上一定都有；然而，碰到「不夠忙」的時候呢？服務應該如何調整？又該有哪些思考？

我認為，這剛好提供了一個最佳時機，可藉此重新檢視服務的內涵、打破框架，並發現再進化的可能性。而下一個營運高峰會不會出現、能不能再來，也取決於在這個相對「閒」的階段，我們把心力投注在哪裡。

簡單說，有3個面向，是現場服務工作在此時可以多做的事。

打造專屬服務，讓顧客感到貼心

第一 ，練習多做SOP以外的服務。

比如，飯店向來有提供接駁車服務，可接送客人往來車站或轉運站。本來按照標準作業流程，遇到客人有坐車需求，服務同仁會先查詢發車時刻表，然後建議他搭乘最近的班次。然而，若是當天住房客人不多，最近班次沒有人預約，其實不妨配合顧客的時間，提前為他打造一趟專車接送體驗。