面對客訴的智慧

諸如此類，都稱得上是難度「A＋＋」級的客訴了。對一般服務業工作者來說，直覺就是「真倒楣，遇到奧客」，一面在心裡翻白眼，一面把對方的所有言行解讀成「不講理、故意來找碴」。

偏偏在工作場域中，還得保持禮貌、不斷道歉、安撫顧客，當然會覺得心情差到極點，既委屈又傷自尊，到頭來得出的結論是：「再多來幾次，我也不想做了。」

如何建立應對之道？

我的觀點是，不管再怎麼難解的局面，都先跳脫自己的角色，站遠一點看，就算是前面這幾個極端的例子，也不是完全不能同理顧客的處境，那就比較能在當下冷靜思考，找出變通的方法。

就像客人提前半天抵達，也許他是怕塞車、或搭乘班機就是這個時間點到，而等了3個小時也是實情。

雖然下午才有空房可以提供，但目前是否能先為他安排一些其他休憩服務或空間？只要釋出善意，對方一定感受得到。

又或是客人對冷筍念念不忘，背後真正反映的，何嘗不是他對口味的懷念和肯定？先謝謝他喜歡這道料理，解釋緣由之餘，再推薦他其他冷盤或口感接近的選項，相信也能化解一些顧客的失落。

至於飯店內部活動報名額滿，比起只是強調「規定如此」，「人數限定是為了給大家更好的活動品質」、「我們會嘗試視接下來的報名狀況，更換場地或增加場次」，讓客人感受到「我們正在試圖作為，解決問題」，無論如何都會比只是單純「說服他接受現況」來得好。

建立認知是主管的責任

事實上，愈是聲譽卓著、有口碑的服務機構，顧客期待值通常愈高，反倒更易出現各種「不按牌理出牌」的要求。假使服務人員不停在「我都已經做到這樣了，還想怎樣？」的負面詮釋上打轉，不僅無濟於事，雙方也不會有交集。

若能試著平心靜氣，多考慮一些顧客的觀點，在我的經驗中，其實大多數「緊急狀態」都能化險為夷，挑剔的顧客經過一番「不打不相識」，往往還會變成最支持你的熟客。

至於如何讓年輕同仁對大小客訴都能保以「平常心」，是主管的責任。