同場加映！搞懂９０後暖心服務力這樣教

根據主計總處2017年統計，台灣過半數的就業人口從事服務業，而服務業也是最多年輕工作者投入的行業。20～29歲的服務與銷售從業人員超過53萬人，占比達到3成。

不過，要帶領這群新世代大軍成功傳遞出暖心服務，並不是件簡單的事。

美式餐廳TGI FRIDAYS（以下簡稱FRIDAYS）在台灣走過27個年頭。隨著各國餐飲品牌不斷在台插旗，FRIDAYS的影響力一度式微。

2014年，北軒餐飲集團拿下FRIDAYS台灣代理權，延攬李宏智擔任董事總經理一職。他觀察，當中一大癥結，是FRIDAYS失去了本來鮮明、有人味的服務文化，對顧客的吸引力下滑。

於是，李宏智從菜單到人才開始進行大換血，對於如何帶領年輕人體會服務本質，他有豐富的實戰經驗。

李宏智觀察，這個世代有幾項特質，和過去明顯不同：

1、3C不離身，無法專注地溝通：他舉例，過去來FRIDAYS面試的人，無不正襟危坐、眼神專注地對著面試官，現在的面試者卻不忌諱帶手機入場，若手機響了，甚至向面試官說：「請等我一下，我確認一下這則即時訊息。」

2、不擅長文字閱讀：年輕員工接觸圖像、影片的時間甚過文字，入行後面對繁複的SOP或工作手冊，常常記不起來，進而影響訓練效率。

3、不喜歡遵循制式的工作流程：李宏智回顧，在過去，FRIDAYS的同仁打卡後，得將代辦事項從checklist勾到to-do-list，按部就班確認進度，現在的年輕人卻對此感到無聊，期待工作能有更多樂趣與彈性。

4、渴望得到即時且有感的回饋：同樣是從事第一線服務，新世代員工更希望得知明確的晉升管道，也期待從主管明確的回饋中獲取成就感。

找對人，「孔雀型」善表現

因應這些不同，李宏智採取的對應作法包括：

首先，比起進來後再大費周章調教，不如一開始就先找最合適的人。

企業常用的人才管理工具「PDP性格測試系統（Professional Dynamitic Program）」中，將人格特質分成5類，分別為老虎、孔雀、變色龍、貓頭鷹、無尾熊。

李宏智指出，「孔雀」特質強烈的人，具備鮮明的業務性格，他們熱情外向、善於建立人際關係、懂得運用有說服力的語言，且重視表現，受到他人讚賞時會更努力，最適合從事第一線服務工作。

玩中學，教育訓練結合科技

其次，教育訓練的形式也要改變，說教是下下策，最好能結合多媒體和體驗。

李宏智觀察，新世代習慣透過影音接收資訊，因此台灣FRIDAYS將每道菜的製作流程錄製成影音，讓新人可以透過掃描QR Code觀看影片，熟習產品訊息。影片推出後廣受好評，目前已被FRIDAYS全球總部採用。