從沒人接受，到打破眾人對「陌生人危險」的偏見...Airbnb如何讓旅客信任共享空間？

Airbnb 的成功，是因為它能夠讓人們做出驚人的信任大躍進，克服天生的「陌生人危險」的偏見。

我想請你自己做個很快的實驗。下次當你坐在陌生人隔壁位子時，請他們跟你交換手機只要一分鐘。你向他們說明，你會拿著他們手機，他們也可以拿著你的手機。告訴他們：「你要怎麼用它，都可以。」

我在許多不同時間和不同的人玩過這個遊戲，有些人是財務顧問、學生和房地產經紀人。我在晚宴場合、會議廳和教室做過實驗。大家的反應是可以預料得到的。有人當下就拒絕；有人很緊張地傻笑；有人猶豫地拿了手機，但是把它的螢幕朝下放置；有人一直問還要多久才結束啊。只有少許人直接進入實驗，查看手機上的短訊、照片和推特文字。有些人甚至就在推特和Instagram上po文。但是，絕大部分參與者覺得非常不舒坦。這還只是把別人的手機拿在手上不到一分鐘。

Airbnb必須在涉及我們生活中最親密的一件東西─我們睡覺的地方─的交易建立信任。安亭說：「我們必須在從未見過面的人之間建立奧林匹克級的信任。」也正因如此，他的工作是如此有趣和富有挑戰性。安亭告訴我：「我們已經這麼大，但是絕大多數人還是不曉得，還有許多人只是模模糊糊知道Airbnb、卻未必真正了解。」他們腦子裡第一個念頭是：「這究竟是什麼玩意兒？」

有些人第一次上Airbnb網站，他們甚至會想，Airbnb是否擁有他們在網頁上看到的所有房子，而公司想把它們租出去。安亭說：「聽起來有點可笑，是吧？其實不然。這只是他們所了解的度假模式而已。」

有許多研究針對人們怎麼會「理解」這個觀念去分析。最顯著的是，在首頁上並沒有「Airbnb是如何運作？」這樣的影片。沒錯，有人會去找「關於我們」或「信任與安全」這些欄目去查看究竟，但是它們擺在首頁下方。正面中央，我們在Airbnb網頁上看到的第一個東西是個簡單的問題，刻意故作玄虛的問：「哪裡？」

安亭告訴我：「人們理解這個觀念的方法之一是，聯繫到他們了解的某些東西上去。我們注意到新客人來到網站時，他們通常都不會去看教育材料。他們不是沒注意到它們，就是沒有共鳴。他們反倒直接到搜尋方格，搜尋他們所住城市的地點，因為這是他們知道的地方，對不對？」