客戶提的需求大多不是真的！別把規格當需求，找出背後的真故事

使用者提需求時，雖然自己對電腦系統的規劃與開發不很瞭解，但卻總是堅持以自己微薄的認知來做陳述。例如：提出在系統畫面的某某地方加個XX輸入欄位就可以了。這其實並不是在提需求，而是在開規格。咦！奇怪了，明明需要的就是這個，為何這樣不是需求呢？這就好像是一個快餓死的人跑到救濟中心說我要吃牛肉麵，結果救濟中心只好說抱歉，因為這裡沒有牛肉麵。可是，如果當時說的是我很餓，已經好幾天沒吃東西了，這時，救濟中心就可能先給些流質食物，然後才給其它現場有的食物。

所以，需求指的是因為遇到什麼狀況，而對誰造成了怎樣的困擾，所以希望能解決這個問題，或達成怎樣的結果。只是多數人都不是這麼表達，而是直接告訴你，這樣做就好了。

誤把規格當需求

我們再看另一個例子。

某家公司的客服單位，是用公司資訊單位開發的客服系統來控管客戶對產品問題提出的客訴單，某天客服人員向資訊單位提出了以下的兩個需求：

一、客服系統逾期篩選的需求：因最近幾週與產品單位的檢討會議中沒有辦法透過逾期的條件來篩選呈現客訴單，請協助新增。

二、客訴單狀態篩選的需求：因客訴單有很多種狀態，希望能夠依照個別細項來篩選。

這兩個需求看起來好像寫得很明確，但在資訊人員的眼中看起來卻很模糊。首先，逾期篩選指的是哪個項目逾期？在系統中有多個與進度有關的日期欄位，例如預估完成日期，下次連絡日期等，是指其中之一還是兩者都要進行篩選。雖然需求中說明了發生的情境，是因為與產品單位的檢討會中要列出逾期的客訴單，但是，卻沒講清楚到底是發生了什麼狀況的逾期，所以也推不出要根據哪個欄位做判斷。再來客訴單狀態項目篩選的需求也很奇怪，原本系統只能針對單一狀態做篩選，現在則是需要能同時篩選多種狀態。因為資訊人員對這個系統很熟悉，怎麼想也想不出有什麼狀況會需要同時篩選多個狀態，於是就回覆了客服單位：「請告知需求一是指哪個項目逾期，需求二為何會有此需求，是遇到什麼狀況，在何條件下才會需要多項目篩選，又想得到怎樣的結果。」