客戶提的需求大多不是真的！別把規格當需求，找出背後的真故事

雙方文書上、口頭上往返了幾次都很難釐清楚狀況，於是就約了個時間，一起到會議室，直接看系統是怎麼操作的。

最後搞了半天，原來根本就不是那麼一回事。而要了解真正的需求，還是要回到引發需求的開始。

最近因為產品單位對客戶提出的產品問題處理速度變得很慢，造成客服人員跟客戶約好要回覆進度的時間經常跳票，無法回覆，因而造成逾期。所以就跟產品單位約定，每週開一次進度檢討會來追蹤進度，所以在會議中，客服單位就需要列出所有下次連絡逾期的客訴單，以方便檢討。由於過去沒有此狀況，所以系統才會沒有此篩選項目。

所以，判斷逾期的欄位應該就是下次連絡日期了，這點沒有問題。那麼客訴單需要多狀態篩選又是所為何來？一問之下，竟然是因為如果只根據下次連絡日期欄位來篩選逾期，會將某些不算是逾期的單子也同時給列了進來，所以才要再根據客訴單的狀態來再做一次篩選。

這下可真相大白了，原來兩件事情其實是指同一件事情，而這個需求其實只是要列出到了下次連絡日期而未回覆，且狀態不屬於狀態三與狀態五的客訴單。

資訊人員就跟客服單位說，其實根本就不必那麼麻煩。我幫你做一個下次連絡逾期的篩選項目，直接篩選出逾期且符合客訴單狀態的資料出來，這樣不就好了。免得在操作上多費一道手續，也可以避免人員操作的錯誤，萬一有人逾期篩選後不再篩選客訴單狀態，或是篩選錯客訴單狀態，都會出現錯誤的結果。

把需求留給自己，將規格留給專業人員

我們常聽到客戶這樣說：我要一件華麗洋裝、我要一雙運動鞋、我要一支筆、我要一個功能或是我要……。其實，大多數人口中所講的，大多不是他心中真正所想的需求，而是經過自己認知轉化後的規格。客戶可能要的不是一件華麗洋裝，而是要晚禮服；可能要的不是一雙運動鞋，而是一雙休閒鞋或根本就不是需要運動鞋而只是想減肥；可能要的不是一支筆，而是一張名片。不管是業務人員、客服人員或是系統設計人員等等，凡是會跟客戶溝通的人，都要特別注意這個情況。