善用「鐵粉力」，將消費者化身為品牌數位推銷員！

另一方面，鐵粉不只意味著高度認同感，有時也等同於專業度，品牌若能展現足以說服鐵粉的專業能力，贏得來自使用者的真實評價，說服力自然水漲船高。張敏芝以Facebook粉絲團按讚數超過22萬的寵物用品電商「毛起來」為例，累積超過1,000則評論與4.9顆星的評價，成為說服寵物飼主的武器 。

不過，要建立口碑機制，除了靠產品與服務品質，有時也需要搭配誘因，例如留下評論可以換取折價券或購物金回饋，都是常見的手法。

圈粉4關鍵：未來重社群與社會責任

當然，要將粉絲鍛鍊為「鋼鐵粉絲」，單靠回饋或優惠是不夠的。調查發現，讓消費者提高品牌喜好度有4大關鍵：「CP值相對其他產品高」、「對產品或服務實際體驗良好」、「時常給予折扣」與「售後態度佳」，都獲得7成以上消費者認同（圖表3）。雖然價格、品質與體驗，這類對消費者實際有感的特質，仍是粉絲升級不可或缺的要素，但也有超過5成以上的受訪者看重「品牌精神有相近理念與價值觀」 、「企業重視社會責任並且高度投入」。

問題來了，在缺乏實體接觸的虛擬世界，品牌如何提供如親臨其境的體驗？在本次調查中「電商平台」類別，不論「最常接觸」、「最喜歡／欣賞」或「擁有／使用」都拿下第一的蝦皮商城分析，善用各種社群通路，不只擴大與消費者接觸，更讓粉絲樂於與品牌互動，是贏得消費者「心占率」的一大關鍵。

「提高用戶在站上的停留時間與互動率，是我們培養鐵粉最重要的目標，」蝦皮購物策略暨數據分析總監梁日威分析。要提供互動率，除了一般商品貼文，蝦皮也自製直播節目與影音頻道，將內容設計重心擺在如何與粉絲創造共感話題，如現在流行的迷因、梗圖、時下熱門時事或針對各世代獨有的共同回憶等項目。

但值得注意的是，品牌對待鐵粉與一般粉絲應該分而治之。若做鐵粉與非鐵粉的交叉分析，比對兩者在品牌喜好度上在意的因素，很明顯地，粉絲進入鐵粉階段後，就不再只看價格、體驗與CP值；反之，會更重視「有強大且高度互動的使用者社群」與「企業重視社會責任並且高度投入」。換句話說，價值觀與認同感，例如人權與公平貿易，雖然對非粉絲或一般用戶吸引力有限，對鐵粉而言卻是不可或缺（圖表4）。