那些王牌銷售沒告訴你的事：回頭客帶來的業績，其實是新客的９倍！

1.許多企業正在做一件得不償失的事。商家一方面花了大把金錢把客戶招攬進來，另一方面卻透過糟糕的服務趕走客戶。這一進一出之下，想不賠本都難。

2.許多企業的經營和管理陷入某種惡性循環。商家輕視服務品質，顧客越不滿意；顧客越不滿意，成為高附加值回頭客的機率便越低。高附加值的回頭客越少，商家越要開拓低附加值的新客戶，而開拓低附加值的新客戶，需要商家付出巨大成本。最後，附加值越來越低，成本越來越高，商家的經營越來越惡化。

因此，解決問題的辦法只有一個，就是調轉方向，瞄準售後服務的靶心。

強化品牌的最大關鍵，在於做好售後服務

接下來，談論服務人員應有的作為。首先，我們回歸原點，探討什麼是售後服務的本質。什麼是售後服務呢？具體地說，不外乎就是退換、維修、保養和資訊諮詢等相關內容。換句話說，顧客把東西買回去後，一旦出了問題需要有人管，一旦有疑惑或不安的地方，需要有人可以詢問，就這麼簡單。

為什麼顧客會在乎售後服務？首先我們要瞭解，顧客把一個商品買回家後，往往會有兩種感覺：喜悅和不安。喜悅是源於擁有，不安是因為不瞭解、不放心。

大多數人傾向購買知名品牌，很大的原因在於品牌可以增加喜悅、減少不安，而這個效果是該品牌呈現給消費者的作為和作風發揮作用，間接賦予顧客一種安心感。

以顧客的心理來看，購物的喜悅和不安是相輔相成的，換句話說，品牌可以帶來喜悅，持續消除不安。當購入的商品出了問題，如果品牌提供的服務品質符合期待，便進一步塑造品牌的形象。

這是一個典型的良性循環。消除不安可以進一步強化品牌，而品牌強化可以進一步提升擁有品牌的喜悅。

這個良性循環的起點，或者說整個品牌的起點，不在於銷售（售前）而在於售後。

基於這個邏輯，只有確保售後，才能消除或緩解顧客的不安；只有消除和緩解不安，才能帶來喜悅；只有喜悅才能塑造品牌。顧客之所以如此在乎售後服務環節，理由就在這裡。