LINE 群瘋傳的訊息都是真的嗎？「統一茶裏王」靠三招杜絕網路假訊息

在危機管理實務現場，究竟該如何有效地收集、監測並判斷議題的狀況？三個實務案例可提供企業參考。

收集議題的方式─業務代表立大功

一般而言，企業收集議題可從政府部門、通路夥伴、媒體記者、非營利組織等，以非正式聊天或對話的方法，研判是否有值得注意的潛在議題。這類似企業情報的收集，當中關鍵在於如何善用資訊超前部署，預防危機的發生。

刮刮樂彩券剛上市時，業務代表從中南部經銷商得知，部分消費者利用方式破解隱藏的兌獎號碼，挑選比較容易中獎的刮刮樂。業務代表第一時間將消息告知總公司，負責人當下判斷這有可能會造成剩下大量無法中獎的產品，經銷商賣不出去，消費者也會質疑產品的公正性。於是當下立刻決定，回收當期發行的刮刮樂。同時重新設計並強化兌獎機制，快速讓產品重新上架，銷售恢復正常。

這是非常典型的案例，由於業務代表的議題敏銳度，再加上即時通報，公司決策者能超前部屬，主動讓產品下架，重新修正以恢復銷售與聲譽。

監測議題的做法─放大負評追根究柢

在快速發展的網路世界，運用外界所提供的工具進行社群口碑監測，有助於隨時掌握議題，特別是那些網路負評，建議企業以追根究柢的精神，從量化與質化的角度，了解輿情的狀況，以超前部署採取行動。

就以最常在網路出現的消費者抱怨文為例，在監測負面議題的第一時間，通常建議先從質化角度，了解為什麼消費者會有抱怨文？特別牽涉到產品瑕疵，建議企業應更在意來源與真實性。企業可以一方面內部查證，產品原料、製造與品管，以及運送等，有無異常狀況，另一方面也了解是否有類似消費者案件，以判斷是系統性問題或是單一個案。

另外從量化的角度，則需了解負面議題在網路口碑或是傳統媒體，是否延燒？以及企業是否考慮要回應？一般而言，如果負面口碑快速成長，企業並沒有犯下任何錯誤時，建議可以透過官方臉書粉絲團釐清資訊內容，或透過網路媒體報導正確資訊，然後再進一步分享於官方臉書粉絲團，讓消費者可以更清楚企業的立場與真實的內容。