服務過日本貴族，星宇航空第一本空服聖經她寫的！

王瑞婷笑說自己的體質適合飛來飛去，不僅不畏時差，一碰到床就能睡著，即使絲襪底下藏著許多在顛簸飛行中勞動產生的瘀青，也不以為苦，再加上王瑞婷一向對自己有高標準的性格，面對服務上再微小的細節都能認同，同時看見背後的意義。

「例如有些人會質疑，為什麼商品的logo一定要朝向客人，這有很重要嗎？」王瑞婷説，「而我打從心底認為服務本就應該是這樣，logo面朝客人不僅代表尊重，也能讓他當下就知道產品是什麼，有疑問可以馬上提出，服務流程會更順暢。」

貼心也是必備的專業，例如飛行時可能碰到亂流，因此倒酒時最好不要超過7分滿，以免晃動時灑出濺到衣服上，非常難清洗。

王瑞婷在全日空一路從短程經濟艙、長程經濟艙、豪華經濟艙升到商務艙，需要學習越來越繁複的服務手法，短程通常只提供一餐，長程則可能提供開胃小點心、前菜、主菜、酒類、降落前小餅乾等等，與客人的接觸點多了，服務難度也因而增加。

「商務艙人數少，要求更客製化的服務，『讀空氣』是最困難的，只能靠累積的經驗當下做出判斷。」

王瑞婷說，尤其在商務艙服務常碰到名人或社經地位高的乘客，需要透過眼神接觸、肢體語言感受對方想要什麼「程度」的服務。

例如客人喝第一口酒時，可以留心他的表情，觀察是否達到他預期的口感，或是再推薦其他酒類，在介紹時，也要根據客人對於產品的興趣，決定解說長短與深淺。「如果你發現在介紹紅酒喝法時，客人已經眼神空洞，那可以講最簡單的版本就好。」

▲王瑞婷示範機上服務的細節——端茶時持托盤、和乘客眼神接觸。（攝／廖祐瑲）

空服員要會的不僅有服務，機上所有緊急狀況，例如碰到乘客喝醉鬧事，或嬰兒哭鬧，都須學習，因此平時的防身術、育嬰知識訓練都不可少。

「我們平常推的餐車很重，在必要時也可以變成自衛武器來阻擋攻擊呢。」王瑞婷說。

雖然在全日空的發展並不差，但身為外國人的王瑞婷，很快碰到空服員的職涯天花板，幾乎沒有往上升到艙長的機會，轉換跑道成為她的下一步。

(責任編輯 / 鄭亦庭)