Spotify擁上億用戶的秘密：行銷漏斗６個階段你都做對了嗎？

階段5：決定購買（Purchase）

當消費者決定購買商品，務必提供絕佳的購物體驗，才不會功虧一簣。客戶在購買時，品牌可以設計活動鼓勵加入會員，如此一來便能與顧客保持聯繫，透過定期發送最新優惠資訊，養成死忠顧客。

階段6：顧客回訪（Loyalty）

儘管已達成交易目的，但為了建立熟客，提升新客回頭率，做好顧客關係管理是必要的，例如提供穩定的售後服務、迅速幫客戶排解困難等，將有利未來持續接進訂單。

曾與世界頂級品牌eBay、3M等合作的行銷顧問集團公司《Invesp》統計，比起留住一位舊顧客，必須要多花上5倍成本才能吸引一位新顧客。因此若能透過社群平台、電子郵件等方式持續與舊顧客保持聯繫，絕對能大幅提高行銷效率。（課程推薦：你真的了解你的會員嗎？打造品牌專屬的會員成長課程熱銷中！）

如何藉由行銷漏斗模型來規劃策略？

掌握消費者的購物心理路徑後，就可以善用「行銷漏斗」模型來規劃策略，大致可分成3個層次：

層次1：行銷漏斗頂層

消費者的購物心理路徑的階段一、二，都屬於這一層，此時行銷重點在於廣度，接觸愈多潛在消費者愈好，並要能展現品牌的獨特之處。可參酌的KPI包括：特殊觸及管道（unique reach）、點擊率（click-through rate, CTR）等。

層次2：行銷漏斗中層

階段三、四都出現在這一層，這時潛在消費者已經認識品牌，並引起其注意。行銷團隊必須透過SWOT分析（可導連這篇）積極研究競爭對手的優劣，想辦法引導潛在消費者採取行動。宜檢視的KPI指標包括：資訊頁瀏覽數（detail page views）、品牌搜尋數（branded search index）等。

層次3：行銷漏斗下層

階段五、六歸納在這一層，此時潛在消費者正式成為消費者，行銷重點在於持續優化消費者體驗，並做好顧客關係管理。常見KPI有：回購廣告成本比（return on advertising spend, ROAS）、銷售廣告成本（advertising cost of sales, ACOS）、顧客開發成本（customer acquisition cost, CAC）、訂單銷售量（orders or units sold）等。

一窺Spotify的行銷漏斗模型

看完行銷漏斗原理，仍不知道如何應用嗎？不妨參考全球最大的串流音樂服務商Spotify的做法。

(責任編輯 / 杜韋樺)