AI代理掀起職場變革！PwC報告：７９%美國企業已導入，大幅重構工作流程，效益正浮現
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透過AI代理協助工作不再是未來的想像，目前已經有大量企業投入使用，且正在帶來實際的回報與成果。
根據PwC發布《AI代理調查報告》（PwC’s AI Agent Survey)，能明確看出此一趨勢，報告調查了美國共308位企業高階主管，有兩項重點：
1. 近八成受訪企業已採用AI代理，且有超過六成開始顯現明確效益。
2. 超過六成受訪企業認為，AI代理將在未來一年大幅改變現有職能；近五成表示可能因為AI代理而增加員工人數。
近八成採用AI代理，以這三領域最多
首先，有79%受訪企業已採用AI代理，其中包含17%全面採用、35%廣泛採用、27%有限採用，如下圖所示。
在這些企業中，更有66%已透過提高生產力，創造可衡量的價值；超過一半的公司表示節省成本、決策速度加快或客戶體驗有所提升，如下圖所示。
而與一般AI的導入相同，初期的效益通常來自內部應用，但面向客戶的使用案例與價值也正快速成長例，如改善顧客體驗一項以54%位居第4。
而在已經採用AI代理的企業中，有半數以上企業正在或計劃於未來六個月於客服（57%）、銷售與行銷（54%）以及資訊和網路安全（53%）等領域採用AI代理，如下圖所示。
而報告中提到，一個領域的成功往往會激發企業向其他領域的擴張。以某大型零售公司為例，最初是利用AI代理縮短軟體開發週期，並減少了超過一半的生產錯誤。此後，也逐漸擴展到人力資源、財務、供應鏈和行銷等領域。
不過值得注意的是，僅有不到半數的企業正全面重構營運和工作模式（45%），或是基於AI代理重新設計業務流程（42%）。
而有超過七成的受訪者同意，若妥善應用AI代理，將可在未來一年明顯強化公司的競爭優勢。
從中能看出，擴大導入AI代理，以及重新設計工作流程，將是企業下一步需要關注的方向。僅止於試點計畫的企業，可能很快會被積極重塑自我的競爭對手所超越。（延伸閱讀：2025最重要的AI應用：什麼是AI代理？為什麼台哥大、奇美醫院都積極導入？）
重塑組織與人才，AI代理將增加員工人數
目前調查受訪者認為在實現AI代理的價值上，最大的挑戰分別為網路安全、成本考量，皆為34%；第3為如何使員工的技能適應新角色；第4、第5則是對AI代理缺乏信任、以及維持人為監督和問責制，如下圖所示。
(責任編輯 / 溫為翔)