溝通能力等於口才好？溝通力專家謝馨慧破除迷思：真正關鍵在於學會「讀空氣」

什麼樣的人才目前最稀缺呢？就是懂得讀空氣、懂溝通的人。

「讀空氣」的能力源自於日文的「空気を読む」，由於日本社會相當重視禮貌，同時在企業內非常重視團隊合作，個人身分的比重放得很低，形塑了日本獨特的職場文化，以至於「讀空氣」成為人際之間，甚至日常生活中的必備能力。（延伸推薦：閱讀空氣+洞察人心的溝通課｜從合作、領導到影響力）

讀空氣，簡而言之，就是察言觀色——能夠根據現場的情境氛圍，說出合時、合地、合人、合宜的話語。一個人懂得讀空氣，也代表他能夠掌握顯性／隱性、語言／非語言的溝通四模組。在工作上，不論是對內或對外，我們都需要與不同的人協作、互動，也因此掌握顯性／隱性、語言／非語言的溝通模組，是所有工作人進行對話時要培養的基本能力。

例如，負責行銷、業務職務的人，在對外提案、應對客戶時，就需要掌握顯性的話語、文字，以及客戶透過這些顯性的話語、文字，要表達內含的弦外之音、言外之意。

至於客服人員在處理客訴時，則需要掌握外顯的環境氛圍和顧客表情，以及顧客透過表情要表達的情緒、心理距離。例如：

• 客戶此刻是焦慮還是興奮？安全感夠嗎？→情緒感覺

• 你覺得和客戶很親近，對方是否也如此？→心理距離

• 顧客說的是 A，其實想表達的是 B ？→弦外之音

讀空氣是一種綜合實力

也因此，讀空氣的能力並不等於單純的溝通力！而是以溝通力為基礎，結合觀／觀察（Observe）、問／提問（Ask）、聽／聆聽（Listen）、說／表達（Express）的「綜合實力」。甚至可以說，讀空氣也是一種懂得在不同情境和氛圍下，判讀利害關係的商業素養。

我年輕的時候，每當用心準備一份提案到客戶的面前時，總是覺得自己的提案寫得既用心又好，就一口氣從頭到尾仔細報告，捨不得停下，過程中沒有適度請客戶回覆意見。這樣趕高鐵似的報告方式，失敗率不低，因此，我才會開始思考如何有效提升簡報成功機率。

(責任編輯 / 溫為翔)