客人帶電子秤來點餐？百年老店兩喜號耐心成全「探監米粉」...慶幸多一點的體諒，才沒讓服務變成傷害

萬華在地老店「兩喜號」曾在官方臉書刊登出一則「百年老店的顧客觀察學」，羅列16條兩喜號的待客之道，吸引近6000人按讚、1300多人轉發分享，互動數更高達200多則。

「我沒想到迴響這麼大，」身兼官方臉書小編的兩喜號負責人陳輿安笑說，服務眉角看起來簡單，卻是他在第一線最真實的觀察和經驗累積的應對。

八年級生陳輿安，是1921年創立的兩喜號第四代傳人，接班邁入第10年。就像小時候他父母胼手胝足地把小攤車變成店面，現在陳輿安也很努力想把兩喜號變成他兒子會喜歡的樣子。

他唯一不能變的是，對老口味的堅持和對服務的用心。口味很主觀，好不好吃見仁見智，但兩喜號服務的用心，一致獲得客人認同。

「小吃是我們販售的品項，但服務態度不能因此打折，」陳輿安致力讓員工認為，服務客人是有趣且應做的事，不只是應付工作要求。

服務祕訣1：放大小吃優勢，滿足客製化需求

陳輿安認為，「主隨客便」是一線服務的關鍵，更貼切說，應該是客「意」。

「百年老店的顧客觀察學」一文最被熱議的，莫過於能客製的餐點盡量客製，像是炒米粉不要香菜、不要蒜，還有人點魷魚羹不要魷魚，「很多人這樣點，還有人統統都不要，只要清湯，」陳輿安解釋，兩喜號的魷魚羹是生魷魚加旗魚丸，不要魷魚的意思是，放旗魚丸就好。

陳輿安觀察，很多餐廳怕麻煩不願配合，但這其實是小吃的優勢，「對我們只是多兩秒的事，省這兩秒，可能就少一個客人。」

服務祕訣2：看破不說破，化解尷尬、建立好感

兩喜號客人以萬華在地的中老年人居多，每次當陳輿安忙得手忙腳亂，就有伯伯或阿姨衝進來大喊，「我要一套！」、「我要滷肉飯」，完全視眼前滿滿的點菜單如無物。

剛開始陳輿安還會好聲好氣地哄老人家填單，沒想到叔伯姨嬸們卻愣住，不知如何是好。意會到他們可能不識字的陳輿安，立刻要他們稍等，「我等一下幫妳點。」

理解年輕人看破不說破的默契，阿姨有時還會補一句，「我忘記戴眼鏡出門，看不到。」

通常陳輿安替叔伯姨嬸們點完餐，他們都會連聲道謝，是謝謝陳輿安協助點餐，也是感謝他看破不說破的貼心。

(責任編輯 / 吳彥君)