帶有Empathy的服務品質不可少

當然，如果心甘情願再多付出（extra）一點心力，更能感動顧客的心靈，提升到神入的境界。譬如，完成交易或服務時順便為顧客打電話叫個計程車、下雨時免費借用雨傘、詢問未來可能需要的資訊，這些都可以讓顧客有溫馨而窩心的感覺，久而久之，顧客的忠誠度也會提高不少。

總之，人類社會的文明程度要提升，人與人之間的尊嚴與信任必須強化與深化，而唯有透過empatheticservice的傳遞，人們處在資本主義社會中時，才有可能減少彼此的疏離感與冷漠心。既然這種共感而神入的服務，除了可以活化人際關係，又能夠促進經濟的繁榮，那麼文明人又何樂而不為呢？作者徐木蘭現為世新大學企管系與行管系教授兼管理學院院長