接到客訴時，馬上道歉只是火上加油！比起口頭道歉，「這樣做」客戶更買單

讀完這篇文章，你可以學到什麼：

1. 如果具體行動無法跟上口頭道歉，那麼這個道歉只是火上加油而已。
2. 當業務要跟客戶道歉時，要先去找出為什麼產生客訴，把前因後果釐清楚後，再進行道歉也不遲。
3. 客戶有時候要的只是一種被在乎的存在感，客戶感受到越放心安心，就會越忠誠。

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那天忍不住在mail中跟協力廠商埋怨，埋怨對方跟我們配合這麼久了，雖然詢價的都是同規格的商品，卻遲了幾天都不給報價，以往都不太詢價，但自從疫情爆發這一年來，每次都要詢價，因為成本浮動很大，幾乎每個月都在變，詢價難免增加雙方作業時間，但對雙方交易比較有保障。這次因為急用，等不到報價，我就直接比照上個月的單價下單給他們。

沒多久，對方業務來電致歉，我也沒有嚴厲苛責，我只說：「你們不報價，我就照舊下單，到時別說我是凹你們價格就好。」對方連聲道歉說：「你放心，我們不會這樣想！不好意思，因為公司分流辦公，再加上原本負責窗口離職，所以導致資訊聯繫上中斷...」沒等對方說完，我只說：「總而言之，我不管你內部自己怎麼協調，我們公司是老客戶了，下次不要再出這種不應該的烏龍就好。」

如果你是客戶，你滿意這個業務的回覆嗎？如果你是業務，面對老客戶的客訴，你會這樣回覆嗎？

以客戶角度來說，我是不滿意（甚至有點不爽）這樣的回覆，因為聽起來就像是官方回答，而這樣有可能造成另外的隱形風險。

客戶忠誠度風險：

長久配合的客戶忠誠度，多半來自於一種習慣，交易模式以及規格，雙方可能都已經很清楚，不需要多解釋。而在客戶心中，當你們接下我的單，就代表一種承諾，你必須完成這張訂單，公司內部發生的任何狀況而對訂單造成的風險，憑什麼要客戶體諒？如果這樣的狀況頻頻發生，我這個客戶可能就會開始尋找其他供應商，好降低自己的風險。

信任風險：

分流辦公也不是第一天實行了，怎麼你們公司還會出現資訊中斷的問題，是你們公司應變能力不好嗎？人員離職交接的落差，是你們公司內部管理的問題，而且如果這是常態，萬一哪天服務我的人離職了，是否沒有人可以處理我的訂單？