接到客訴時，馬上道歉只是火上加油！比起口頭道歉，「這樣做」客戶更買單

客戶體驗風險：

我明明每一封信都副本給業務了，甚至埋怨信發出的前一天，我發出提醒函時，我開頭的稱謂就稱呼該業務的名字，該業務收到不是副本而是正本，請盡快給我報價單，但業務致歉時卻讓我覺得，到底是業務繁忙，所以忽略最近訂單額小的客戶，還是這個業務根本沒有用心地看mail？

如果我是業務，該如何挽救可能發生的風險

1. 急事緩辦安撫情緒

任何一個業務接到客訴，直覺反應就是道歉，前幾天看到一齣劇裡的台詞說：「嘴巴上的道歉有什麼實質意義？行為上的道歉才有意義。」當業務要跟客戶道歉時，要先去找出為什麼產生客訴，如果是立即可以彌補的，多久時間、要怎麼彌補，把前因後果釐清楚後，再進行道歉也不遲。道歉原本是安撫客戶情緒時，彌補錯誤，但如果具體行動無法跟上口頭道歉，那麼這個道歉只是火上加油而已。越是緊急越要清楚處理程序，避免忙中造成更大錯誤。你無法確保每個人在給評價時都是理智公正的，但千萬別讓客戶體驗中充滿憤怒與不爽。

2. 重建信任

業務在客戶面前，永遠都是第一線承擔下所有過錯的角色。不管面對的是一場謾罵或者是一頓冷嘲熱諷，就先概括承受，勇於承擔才能換取信任。當你無法在短時間內弄清楚來龍去脈，這時候口頭或是書面道歉越簡單越好，試想伴侶之間如果有口角誤會，有些話會讓雙方更不爽，「對不起！主管就說要....」「是我錯，但是你也幫我想想...」這樣怎麼叫對方信任你是真的認錯？如果換成這麼說：「都是我沒注意，對不起，你給我三十分鐘，我馬上處理後回覆你。」我想多數客戶都會願意用短時間的等待換來解決問題的方式。

3. 修復關係

失去客戶永遠比建立客戶更簡單，雖然是件小事，但不妨在事件落幕後，打個簡單的電話給客戶，不管是寒暄問候，或者是再次致歉，其實客戶有時候要的只是一種被在乎的存在感，那是一種放心的感覺，客戶感受到越放心安心，就會越忠誠。任何關係在微小的裂縫發生時，都可以輕易修復，事後的問候就是一種關係修復（當然也不必做的太矯情，以免反效果），客戶關係畢竟不是茶葉蛋，別讓它變成滿滿裂縫，這樣要修復也來不及了。