純電商的時代已退場：一分鐘掌握O2O究竟是什麼？

效益1：確實滿足消費者需求

根據Google 「消費追蹤」調查顯示，相對於純電商品牌，有61%的消費者會更願意購買本身有實體店的品牌，原因在於「與消費者有更強的連結」──例如顧客有機會跟店員聊天，並親自觸摸產品，這樣的消費方式尤其受到千禧世代歡迎。

效益2：吸引更多「對的」消費者

O2O行銷先在網路宣傳，讓原本受到地緣限制的實體商店，可以接觸到更多元的消費者。而商家藉由洞察不同管道的宣傳效果及回饋，也能深入瞭解顧客的消費習慣，篩選出更精準的目標客群。

客戶管理工具Salesforce研究指出，有87%的消費者在購買新產品前，會先上網搜尋，在社群媒體和論壇查看評價，才決定下單。

因此若實體通路做好線上客服，就有利於吸引潛在消費者在官網或粉絲專頁諮詢，最後直接到實體店購買。

效益3：留住回頭客

隨著網路競爭激烈，消費者接觸品牌的管道零散，「購物旅程」也已經不再是單純的直線；若能整合實體和線上的消費者消費足跡，將有機會再創造行銷機會。

根據專為大型企業提供客戶體驗方案的美國跨國軟體公司Aspect Software研究指出，採用O2O行銷的企業，平均能留住89%的消費者，而未採用的企業，比例僅33%。由此可見，O2O行銷確實有助於提升回購率，減少後續的行銷成本。

如何運用O2O？

各家企業運用O2O行銷的方式不同，但萬變不離其宗，關鍵在於創造線上與線下的交集，並吸引顧客下單：

若你是實體店，可以這麼做：

1. 與外送平台合作，宅配到家

2. 開通網路購物，消費者可上網下訂，在實體店取貨

3. 接受網購商品在實體店退貨

若你是電商平台，可以這麼做：

1. 與實體通路合作，新增實體店取貨選項或折扣

2. 尋求合作夥伴，透過加盟、異業合作增加曝光

3. 管理口碑與評價，引導消費者到實體店

O2O的經典案例

無論在國內外，許多企業都憑著O2O行銷寫下成功經驗。

例如從電商跨足實體通路的美國電商龍頭亞馬遜，以史上最高137億美元收購美國最大有機食品超市Whole Foods Markets（全食超市）就是個好例子。

(責任編輯 / 杜韋樺)