邱亮士專欄｜國泰航空爆語言歧視 凸顯企業缺乏DEI意識

台大經濟系學生會選舉政見歧視案未平，又爆出香港國泰航空空服員歧視非英語乘客的事件，只是職場上更為殘酷，在乘客紛紛於社群分享遭受類似的經驗後，國泰航空隨即解聘3名空服員，並表示對歧視零容忍，希望能平息大眾怒火。

過去我們在談多元、平等、共融(Diversity, Equity & Inclusion, 簡稱DEI)的時候，似乎多聚焦少數或弱勢族群，那是因為在群體視角或偏見下，少數或弱勢族群更容易被忽視、被歧視。以國泰航空這次事件而言，說中文的乘客並非少數，但因空服員慣性的輕蔑態度，讓旅客感到不舒服，甚至許多乘客還認為該公司總是對白人特別殷勤友善，這對原本該強調消費者與服務導向的航空業者來說，已然重傷品牌形象。

所以，DEI一點也不遙遠。多元(Diversity)的定義包含了生理多樣性(如種族、性別、性傾向)、心理多樣性(如個性、溝通方式)與社會多樣性(如宗教、國籍、學歷)，而「語言」正是社會多樣性的一種，理論上它是協助人與人的溝通工具，何來使用哪種語言較為優越或低劣之別？但實際上在早期的台灣社會中，說「普通話」卻被認為優於說「台語」或「客語」的 (我在求學時還曾因說台語被罰錢)，而在現今價值觀之下，似乎也存在會講英文的人比較厲害、高級。

回到這次事件，航空公司理應是最國際化、最容易接觸多元客戶的產業之一，但第一線的空服員卻涉嫌語言歧視，可以說是「低級錯誤」。事實上，重視DEI的亞洲企業(包括台灣在內)並不多，至少比例上遠低於歐美跨國企業，或者以為提供好的員工福利或照護，便誤以為是DEI的全貌。當內部員工都缺乏意識之下(可能連老闆或主管也沒有)，如何對外作到尊重來自四面八方的客戶？如何吸引背景多樣的優秀人才？如何對內建立友善的工作環境？如何留住員工？

這件事也再次驗證，DEI對企業營運有真實影響，且多元的思維不是侷限在內部員工的組成而已，還必須植入企業文化，每位員工皆須養成尊重不同族群的心態。試想空服員如果內建DEI的意識或有持續接受無意識偏見的訓練，或許就不會發生此次事件。在消費者意識高漲的今天，建立DEI文化顯然是企業的當務之急。

(責任編輯 / 王冠珉)