老爺酒店執行長沈方正：７０％台灣人撐起世界一流服務業，卻被廉價看待

舉例來說，一班捷運要等5分鐘後才來，民眾就會有怨言，但這樣的設計才是符合營運需求的。明明台灣已經是一個服務很方便的地方，但我們卻忽視他人的需要。很多東西在台灣，你會要求，但走到國外就不見得需要。

現在充斥著「不需要付費」的服務，最明顯的就是政府端。從台北市政府有1999服務專線後、各縣市都導入了。我自己到公家機關洽公，服務的親切度好到我也很感動，但事實上，沒有東西是不要錢的。打一個1999，什麼都可以報，但後續接電話、反映的人，每一個都是成本。這也反映到服務業的場景裡，目前台灣人主要的消費觀念也是如此：服務應該免費。

另一大問題，是彼此尊重的意識。今天也很難去要求客人尊重別的顧客、尊重我們的服務人員。在一個公共場合，有兩、三個家庭帶著小朋友，有小朋友哭了一整個晚餐的時間，大家也視為是合理的情況。但真的是這樣子嗎？

台灣在教育上、行業在推廣上，這些真實情況沒有人敢說出口。但這對台灣的服務業很不好，也是除了薪資之外，為什麼愈來愈少人想繼續從事這個行業的重要原因。

退無可退的服務業，只有兩條路

本來今天的演講題目（如何享受有溫度的台味）是很有溫度的，但我認真想，它是滿沈重的一個問題。因為外在和內部的環境，對服務業的發展是非常不利的。當然很簡單地講，我們只有兩條路：

第一條路，就是從規劃階段就思考怎麼樣盡量減少人。

我們可以看到在台北市新的日系連鎖飯店中，將近200個房間、正職員工只有30幾位。為什麼可以做到？事實上日本歷經過非常缺乏人的狀態，在作業系統、外包範圍都已經非常成熟，房務外包、財務外包⋯⋯你可以想到的項目全部外包。從規劃階段，就從少用人的模式來做。

但光是人少不會贏，地點要好、房間可能要類似於四星或五星飯店大小、明亮整齊，商品本身依然具備競爭力。

第二條路，就是增加附加價值。

要全方位地增加附加價值非常困難，因為不可能有足夠的顧客、願意付足夠的錢來支持飯店做全方位的好服務。因此要挑選「重要的時刻」做出好服務，在這裡也推薦大家去翻翻天下出版的《峰值體驗》。

(責任編輯 / 王穎皓)