為客人創造「非日常的幸福感」

最近我去模里西斯出差，住在當地飯店的幾天中，有件事讓我印象非常深刻：房間中的備品都來自法國精品品牌愛馬仕（HERMÈS）。過去我也見過類似的品牌，但很少真的在當下使用，這次在好奇下，打開了一塊肥皂洗澡，不但感覺很好，洗的同時，還真的油然而生一種幸福感！

回來後，我就開始思索：到底我們的服務中，能帶給顧客這種喜悅的「非日常元素」有哪些？當然，肥皂是個觸發點，所以我們重新「改造」了目前提供的備品，全面換成更好的進口品牌。本來肥皂都以密封收縮膜包裝，也改成盒裝，方便客人洗過後要是很喜歡，可以輕鬆帶回家。

透過精緻的器皿、布巾等硬體設施，帶給顧客跟在家完全不同的使用氛圍，寵愛（pamper）他、使他驚喜，固然是種營造幸福感的方式，不過，要是能巧妙誘導顧客改變原來的行為，給他更多超乎預期的體驗，會讓服務更上一層樓。

幸福，來自日常節奏外的「插曲」

為了打破客戶生活的常規，我們做過很多突破。比方說，在早午餐的設計上煞費苦心：晚起的客人，應該讓他吃什麼？什麼樣的儀式跟內容會讓他更幸福？剛開始，我們推出的菜單是純西式，包括新鮮果汁、歐姆蛋（omelette）等常見餐點，但這樣想太當然爾，客人沒有驚喜，於是我們開始加入日式套餐，有麵有飯。一陣子之後，又發現作為一天的第一餐，這樣分量太多，於是再調整為先上咖啡、果汁，先來一小套「輕早餐」，接下來再依客人選擇上涼麵、蓋飯或歐姆蛋，一頓飯結合早餐與午餐，各佔一半。

另外，一般人平常不容易有機會參加雞尾酒會，體會跟老外開party的感覺，所以我們也試過在晚餐前，免費邀客人參加雞尾酒會，現場教他怎麼在家做開胃小點，而且每天更換雞尾酒的主題。

大廊中設置整排書櫃，是另一項巧思。有了這個圖書館後，我們發現經常有客人因為晚上睡不著，又不想打擾同住的家人，乾脆坐在這裡閱讀，享受一個人悠閒的夜半時光。

不管是鼓勵客人吃完飯後去酒吧聽聽Jazz音樂，還是在平常已經準備睡覺的時間，推出活動引誘他走出房間看看夜景，當他打破固有的節奏，在這些「插曲」中感到樂趣，我們也就達到了傳遞他「非日常幸福感」的目標。