為客人創造「非日常的幸福感」

豐富個人體驗，轉換牽動顧客心

歸納過去各式各樣的嘗試，我們發現30％成功、70％失敗。失敗的原因，多在於顧客對這類體驗太陌生，也就無法體會背後的心意。例如雞尾酒會中，很多人拿了酒喝完、吃完小點就走，忙著享受美食，卻沒體驗到我們希望傳遞的放鬆氛圍，非常可惜。

同樣的，服務業的工作者也要先從豐富個人各種體驗、多看、多聽開始，才能從自身出發，轉換出讓顧客喜歡又別出心裁的服務。

當然，光有想法簡單，實際執行牽涉到資源配置時，決策就要縝密、精確、有效益；也就是說，我們要找到最能勾起顧客“fu的點。

以之前提到的肥皂為例，我們一年約售出5萬個房間／天次，只要一個肥皂增加50元，一年就增加250萬元的成本。即使如此，我還是覺得值得做。如同高級飯店提供24小時客房服務（room service）一樣，半夜仍留一組人力在廚房待命，當然不划算，這卻是高級飯店對客戶的一種承諾。我記得有一次在新加坡住宿飯店點的客房服務早餐，不但餐車鋪檯布，旁邊用銀瓶插玫瑰花，主菜還用漂亮的銀蓋蓋住。看到這樣的早餐，怎麼會不讚嘆！

透過各種指標，例如統計客人把肥皂帶回家的比例，我們可以知道資源配置對不對、客人是否真的感受到，進而調整做法。唯有不斷推陳出新，在每個細節帶給顧客想像不到的「非日常幸福感」，才能為服務大幅加值，而且真正地超越競爭對手。

延伸思考：

如果你是主管：在目前提供的商品跟服務上，哪裡可以帶給客戶更多「非日常的喜悅」？成本多少？效果如何？

如果你是員工：多豐富個人體驗，因為若個人體驗不足，就無法打破框框，提出有創意的想法。再者，不妨多從個人經驗出發，思考日常行動中可以多帶給客戶些什麼？寫一張小卡片或多一聲問候，其實都能讓人覺得「來這邊真好！」