從粉刷工之子到全球集團大亨：四季酒店CEO夏普正確決策的３個思考型態

打造與眾不同的四季飯店

伊薩多．夏普來自波蘭裔家庭，家中還有三個手足，父母在1931年移民多倫多，當時夏普還未出生。他的父親原本是粉刷工，後來變成承包商，夏普從高中就開始幫忙父親的工作。

大學畢業後，夏普到父親的建築公司工作。有一次受客戶委託建造汽車旅館，讓夏普興起自己經營汽車旅館的念頭。六年後，四季汽車旅館於1961年開幕，坐落在多倫多市中心外較髒亂的區域，共有125間客房，標準房每晚定價12美元。

在夏普經營旅館之初，旅館業市場有兩種主流。一種是房間數少於200間的小型汽車旅館，通常只提供少數設施，房內有一台電視，一層樓一台飲水機，大廳裡有酒吧和餐廳。由於旅館氣氛溫暖親切、服務友善，四季成為地方商務人士最喜歡光顧的地方。

當時旅館業者的另一種選擇，是市中心專為商務出差旅客而建的大型飯店。這類旅館通常至少有750間房間，還提供各式各樣的設施，包括會議室、好幾種餐廳及宴會廳。近年來更增添健身房、商務中心及視訊會議設備。

夏普在1972年開了第四家旅館「四季喜來登」（Four Seasons Sheraton），他開始思考自己的下一步。

他喜歡舒適愜意的四季汽車旅館，也明白小型汽車旅館沒有足夠收入可提供完善設備，無法吸引富有的商務人士。他和許多住房旅客都喜歡四季喜來登的各項設施，但龐大的規模讓入住旅客感受不到賓至如歸的親切感。

夏普沒有在兩種主流經營模式中擇其一。他運用容納對立想法的特質，反覆推敲兩套模式，設計出極具創意的方案，他「整合小型汽車旅館和大飯店的優點」──規模大到足以供應一定等級的設施，但比標準大型飯店小一些，可以維持親切感和個人化服務。

但夏普了解，在向旅客索取超高房價之前，四季必須先提供顧客與眾不同的服務。

重新定義什麼是重要的

與眾不同的服務是什麼？夏普說：「我們傾聽顧客的聲音。他們大多是企業經理人，經常要在時間壓力下交出成果。我們決定將『豪華』重新定義為一種服務──只有在家和辦公室才感受的到的支援系統。」

對夏普而言，另一項「考量重點」是每家新的四季旅館所在地的市場結構。