「我今天又被客訴了」──依照公司規定服務，為什麼出了事店長還不挺她

「齁！我今天又被客人客訴了啦。」也不管旁邊有人在看，一看到我走進店裡，小喬氣沖沖地抱怨：「店長不挺我就算了，還站在客人那邊一起訓斥我，拍照限時又不是我規定，大家唸我幹嘛！超機車的勒！」

小喬在IG上很火紅的舒芙蕾甜點店工作，因為太多人在店內瘋狂拍照打卡，嚴重影響到其他客人用餐氣氛，今年開始整家店原則上是不歡迎拍攝的，若真有拍照需求，時間也以短暫的5分鐘為限。

「你是怎麼跟客人溝通的呢？」雖然這世界奧客一堆，但大部分的人應該都是講理的，一定是哪裡出了問題。

小喬無奈地表示，她可是一五一十地完全按照公司規定辦理。

如果有人在拍照，小喬會先告知：「本店基本上是不希望客人拍照的。」

如果對方一定要拍，小喬會再把拍攝限制說明白：「如果你非拍不可，我可以給你5分鐘。請你拍快點，千萬別超時了。」

接下來，她會在旁邊注意時間，以免客人拍到忘形、超時，引來其他人抗議。

小喬自認克盡職守、毫無疏漏。不過，自從店裡有這樣的規定以後，她怎麼做都不對。

放任客人一直拍照，引起其他客人不滿，她有事；嚴格執行店規，限制客人拍照時間，拍照客人不爽，她也有事。

「有試著看其他同事怎麼跟客人溝通嗎？」

「有啊！」小喬表示因為是店規，所以大家說法大同小異，只是自己比較倒楣：「每次被客訴、遭白眼的都是我。」

既然是整家店每個工作人員都必須執行的店規，引起客人不悅的卻多半是小喬，可見問題不在規定本身，而是溝通出了問題了。

這時，旁邊正好有一組人馬大剌剌地拍起照來，我示意要小喬好好看一下其他同事怎麼處理。

上前來溝通的正是副店長嘉嘉。

「真的很謝謝大家喜歡我們店內的風格設計。我自己也覺得這面牆很美喔。」嘉嘉指著這組人馬，正在大拍特拍的大型舒芙蕾藝術裝置牆，跟客人聊起天來：

「不過，因為太多客人拍照拍得太忘我了，常常拍得太久了，會互相影響客人彼此用餐氣氛跟品質，所以我們現在只開放5分鐘的時間拍照喔！希望大家都能夠有更充分時間好好享受我們的甜點，也感受到我們很用心佈置的環境喔。」