「我今天又被客訴了」──依照公司規定服務，為什麼出了事店長還不挺她

聽到了時間限制，這組客人拍照的動作忽然遲疑了起來，想必是正在懷疑「才5分鐘怎麼拍得夠」，不讓客人心中懷疑的聲音擴大，嘉嘉笑咪咪地緊接著說：

「大家別擔心，雖然只有5分鐘，但是在這5分鐘內，我會在這邊盡全力協助，讓大家可以盡情拍到想拍的喔。」

聽到嘉嘉這樣說，這組客人也笑著放下了戒心，一邊拍一邊跟嘉嘉討論不同取景面向的差別，快速地從不同角度拍了數張照片之後，心滿意足地回到座位上大塊朵頤起來。還直呼副店長嘉嘉人也太好、太貼心：「謝謝你的幫忙，我們拍的照片很漂亮。」

小喬回過頭來，一臉無奈：「你看看是不是跟我說的同款（台語，即意一樣）。偏偏我得到客訴，她得到感謝。是不是很莫名。」

「同款不同師傅啦！」我用小時候袓母常說的一句台語潑了她一盆冷水。

一個是全然的廠商語言，根本就是政令佈達。

一個則是從消費者利益出發，說的是消費者語言。

兩個人說的雖然是同一件事情，因為溝通的程序與話術不同，是給人的感受卻是天差地遠。

首先，有關係就沒關係，建立關係與對方站在同一陣線先。

小喬一現身就開門見山的告知規定，不准這樣做、那樣做，一開始就跟顧客是對立的立場。而嘉嘉則是先表達對客戶喜歡店內風格的感謝先，在說出限制規定之前，先釋出了善意。同時也透過大家都喜愛同一面裝置藝術牆面的設計，表達大家眼光一致，是同道中人。

第二，說明限制不單單是限制，也是為了維護對方利益才易有共識。

小喬政令佈達之後，並沒有說明背後的立意良善，自然得不到對方的諒解。

反觀嘉嘉則詳述了這樣的規範是為了嘉惠多數顧客利益，並且也與眼前的客戶有直接的利益相關：「希望大家都能夠有充分時間好好享受甜點也感受用心經營環境。」

因為與對方站在同一陣線，因為顧及了對方立場，自然容易得到支持。

第三、完成工作的角色不只一種，協助者一定比監督者受歡迎。

小喬所說的「我可以給你5分鐘。請你拍快點，千萬別超時了。」跟嘉嘉所講的「在這5分鐘內，我會在這邊盡全力協助，讓你們可以盡情拍到想拍的喔。」