張家齊專欄 | 好好提問，讓問題員工不再是個問題
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「上次諮詢完隔一天，我訂了兩人份的午餐，邀他在我辦公室一起吃個飯。我就執行你建議的，不準備任何內容，就只是問他一些簡單的問題。我其實原本還很怕對話會很快乾掉，弄得很尷尬，結果，沒想到他心裡超多話想說。」
這位主管接著跟我詳聊了與那位員工的談話：
「我仔細聽這5年他在工作上各種心路歷程之後，我才了解到，他那些有問題的表現，背後是有原因的。我們公司在過去5年，案子的量增加幅度非常大，所以每個人負責的客戶量也多了好幾倍。也許話不會特別講那麼明，但是我們現在對服務客戶程度的要求，其實沒必要像以前那麼完善，差不多就可以了。偶而幾個沒成功，其實也不會怎樣。但是他確實是那種比較有完美性格的，即使我沒要求他，但他還是用5年前那種品質在監督自己負責的每一個案子，當然就會應付不來，搞到自己常常爆炸。」
「我後來有再跟他比較具體討論了一些標準，他好像真的放鬆不少，工作的時候狀態比較好，最近也都沒有聽到其他人有什麼抱怨了。」
這位主管在提問之後，終於找出了問題員工後面的問題，問題員工也就終於變回了一位員工。
具體提升領導力的４種提問
透過提問，我們除了能抽絲剝繭了解問題員工背後的原因，如果希望進一步經營有效的對話，我們具體到底應該怎麼問問題呢？根據不同的目的，以下簡單和大家分享4種問法。
1.營造傾聽者姿態，請使用「開放性問題」
這是所有提問的核心本質。好的問題要真的有機會讓對方暢所欲言，而不是提問後就已經限制好答案範圍。很具體的例子可能是，在與員工對話的時候，避免總是使用是非題：「你覺得這個客戶你是不是沒談好？」，而是儘量用「怎麼樣？」、「如何？」去完成我們的問句，例如：「這次談話你覺得客戶體驗怎麼樣？」、「流程如何調整能讓客戶有被尊重的感覺？」，讓員工更開放地提出任何相關的回應。
2.協助員工規劃與思考，請使用「未來假設問題」
聚焦在過去的問題，通常很限制員工的成長，例如：「你上次真的沒做好，你之前根本不用心......」。當我們希望能透過提問，讓員工更細緻去規劃安排自己的工作進展，我們可以問員工一些引導未來的假設性問題，例如：「你覺得我們下一次怎麼做能讓客戶體驗比較好？」、「如果下次發生了這種困難，我們可能可以怎麼樣去安排？」