年營超過20億！路易莎如何從一間小店拓展成超過 ５００ 家分店？

企業所處產業概況

路易莎成立之初，臺灣人對於喝咖啡還沒有那麼多認識，然而現在資訊發達、咖啡店越來越多，也讓消費者對咖啡的品質認識更多，黃銘賢董事長發現大家早期追求喝精品咖啡，現在則是喝莊園咖啡。而莊園咖啡的販售也從最初的每天賣1～2杯，到現在可以每天賣出全部咖啡的三分之一，這也促使路易莎不斷追求烘豆的品質，為的是跟上消費者對於咖啡的追求。

另外在消費行為上，因應數位時代來臨，路易莎很早就推出各種數位支付方式，現在光是店內刷信用卡的比例就高達3成，有些門市利用線上支付工具的也有7～8成，由此可見，路易莎早就跟上數位化的脈動，推出更便於民眾的消費方式。

路易莎也看到人力運用的狀況，於是在多年前便推出座位點餐，或是先在APP點餐，再到門市取餐。這樣的規畫也讓路易莎在疫情期間避免人員接觸問題，算是超前部署的想法。

數位科技在企業中的角色

路易莎在專注研究咖啡之餘，也積極以數位科技提升服務。像是推出的虛擬黑卡，就是取代過去紙本集點卡的模式，讓顧客可以在Facebook Messenger 上輸入資訊來獲得黑卡圖檔，當顧客到門市消費時，可以憑虛擬黑卡每月獲得不同的專屬優惠。這個模式透過網路機器人跟消費者對話，讓品牌增加更多與消費者互動的機會，也能讓路易莎累積會員數（目前路易莎已累積約180萬個會員），方便公司內部瞭解會員的輪廓，進而規劃商品開發和展店策略。

先前路易莎也因為財團法人中衛發展中心的協助，導入製造執行系統（MES）建立起的大數據資料庫，不僅統整了門市銷售時點信息系統（POS），也讓門市的資訊可以即時傳回中央工廠做生產上的調整。這樣的數位轉型後來也連結黑卡的會員相關數據，幫助預測銷售模式、掌握來客數和銷售數量，進一步推出新的產品銷售策略。

除此之外，過去補貨需要以人工統計、叫貨，現在有了數位系統就能很快知道哪裡需要叫貨，並由電腦進行補貨。就連員工的排班都可以通過系統算出來客數和人力的比例，自動生成最佳班表，這讓路易莎在人力招募上能精準地分析門市需要多少正職或兼職人員，如此一來門市的運作可以更協調，帶動整體服務品質。

(責任編輯 / 陳靖雯)