為何新世代沒ＳＯＰ就不會做？研究：５２％員工因「模糊指令」困擾

聽著遠距教學課程長大的八年級生（1990後出生）能輕易獲得想要的資訊，並擅長過濾不必要的部分，只截取必要之處。因此，他們期待上一代能具體地傳達待辦事項。上一代傾向讓八年級生自己想辦法找答案，但對他們來說這等同是浪費時間。

如果是無解的問題，八年級生也許能接受自己試著想辦法，但他們無法理解上一代拿訓練當名堂，不乾脆告知做這件工作的原因。總之，若要差遣八年級生，告知他們具體方法和正確答案是最有效的方式。

韓國中央大學心理學系教授文光秀（音譯）表示，根據反饋（Feedback）的性質將達到不同的效果。反饋的構成要素包括提供者（管理層、同事、自己）、是否公開、接收者（個人、團體）、傳達方式（口頭、書面、圖表）、頻率和具體性。

其中的具體性，根據提供的資訊程度可分成具體性反饋與概括性反饋。

具體性反饋指的是，在規定時間內執行業務的過程中，上一代依據情況的不同，提供八年級生達成目標的相關資訊；概括性反饋指的是上一代提供達成目標的全部資訊。

新世代所需說明的細節比想像中還多

當上一代經常提供八年級生反饋時，就會產生效用，不過上一代也有自己負責的業務，不能一直幫忙八年級生。文光秀教授表示，假如環境不允許上一代經常提供反饋，則應具體告知交辦事項。

具體性反饋就是要多針對八年級生的工作內容傳遞正面與負面等多面向資訊，有用的資訊越多，八年級生就越能及時幫上忙。不過，八年級生認為的具體性，和上一代認為的具體性不同。

當某個領域的專家要向人解釋該領域的知識時，會下意識假設自己熟知的事，對方肯定也知道，導致解釋不清，這叫「知識的詛咒」（Curse of knowledge）。

新進員工雖然有下功夫學習，但畢竟才剛通過面試進入公司，實際上他們的知識和一般人差不多，聽不懂很多專業術語，要把所學運用到實務上也還有一段距離。

如果上一代認為「解釋到這種地步，應該能自己看著辦吧」，那麼，我敢斷言絕對得不到預期的成果。非得達到「解釋了這麼多，跟我自己跳下去做有什麼不一樣？」的程度，才算解釋得到位，新進員工才能真正地理解業務。

(責任編輯 / 吳彥君)