全台門市關到剩５間，業績竟創新高！安麗台灣總裁林彥秀：不去改變討厭你的人，專注「中間選民」

林彥秀在外商圈戰功彪炳，卻只有短暫4年的Nuskin直銷經驗。當她2020年走進安麗台灣辦公室，最大震撼不是對直銷的陌生，而是瀰漫全公司的「太平盛世」氛圍。

「安麗最大優點是，我們是第一名，有規模、有影響力、聲譽很好，」林彥秀回憶，「但最大的挑戰，也是因為我們是第一名。」

長年在快消品產業，她習慣與對手膠著對戰，「就像WBC台韓戰一樣，你來我往，不到最後難分勝負，」來到安麗台灣，可能是領先太久，團隊習慣了「我們一直都這樣做，也很好」。

所以當她開始問，「你為什麼這樣做？可以做得更好嗎？」，同事眼神滿是不解，「為什麼要改？我們不是第一名嗎？」

面對「第一名症候群」，林彥秀不急著大刀闊斧改革，反而像偵探般逐一檢視每個環節。比如行銷活動能否帶來新客？促銷有提升忠誠度？每個數字她都要打破砂鍋問到底。

「同事大概覺得很倒楣，怎麼來了一個一直問的主管，」林彥秀笑著自嘲，「但我坐這位子，就應該有貢獻。」

借鏡蘋果，徹底改造安麗「長客計劃」

林彥秀上任後第一個改革，就是徹底改造「長客計劃」。她進安麗前就有長客計劃，但訂購率僅6％。

過去長客計劃採「買六送一」，連續訂購6個月，第7個月就獲贈一罐相同產品。聽起來合理，但林彥秀一眼看出致命缺陷——顧客拿到免費第7罐，自然停訂1個月，就此中斷訂閱。要重新啟動，直銷商得再跑一趟說服流程。

更弔詭的是，公司同時大量投放20％、30％的折扣促銷，遠高於長客計劃的10％優惠。「那我為什麼要訂長客計劃？」林彥秀一針見血，「邏輯根本不合。」

林彥秀2021年先取消送第7罐，改為發放等值兌換券，讓顧客自由選購任何產品，直銷商也有機會推薦新品。再者設計遞增獎勵，第二輪6個月結束後，兌換金額從100%提高到120%，讓顧客捨不得中斷。最後借鏡Apple訂閱制，把長客計劃改為「不取消就自動續訂」，降低中斷的摩擦力。

訂閱制成為安麗台灣最大業績來源

改革阻力排山倒海。好幾個鑽石級以上直銷商打電話來抗議，「顧客拿兌換券買產品，我沒有獎金，這是便宜顧客，沒有便宜我。」

(責任編輯 / 吳彥君)