幫業務員練出「對的表情」，他們用AI提高客戶成交率、業績增加７％！

2024年的凱基人壽變得很不一樣。從1月起正式從台灣保險業界耳熟能詳的中國人壽正式更名爲「凱基人壽」。在這個變動背後，凱基人壽內部，也正醞釀著一股更大、更長久的改變—也就是AI。

2024年2月，凱基人壽推出「智能對練2.0」系統，將生成式AI技術導入業務員訓練流程，讓第一線業務員透過AI協作，可以模擬與不同情境的客戶對話，透過預先演練提高成交率，為台灣壽險業界首例。

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一年增近5,000生力軍，快速培訓成首要挑戰

人才訓練確實是凱基人壽當前重要的任務之一。2023年其業務員淨增加人數達4,600人，比起2018年，也就是疫情前水準增加40%，位居台灣壽險業之冠。

新進業務員大幅增加，如何使其快速上手跟業績成長息息相關，但傳統的課室訓練耗時、成本高，也不符新世代業務員的學習偏好。去年，凱基人壽推出第一版「智能對練1.0」系統，內建在業務員的App，除了透過文字對話進行模擬訓練，也能查詢業務手冊裡的資訊。

在「智能對練2.0」則進一步加入生成式AI，可進一步設定客戶性別、年紀、職業、個性與保險需求等參數，模擬類似考前猜題的的對話情境，掌握顧客需求與回應方式。

此外，系統搭配人臉辨識系統，針對業務員對練過程的臉部表情提出建議，並提供報告給直屬主管，作為後續一對一指導時參考。

「業務員是保險公司的核心，而業務員養成過程，不論是公司產品與規範與應對進退的話術，還是需要大量時間、經驗才能成熟，」凱基人壽網路數位部資深副總經理宋健榮指出，目前智能對練系統適用的對象是加入3年內的業務員。另外還融入超過700頁的業務員訓練手冊內容，幫助嫻熟數位工具的Z世代，快速掌握業務工作。

不過從發想到落地，AI導入往往是「知易行難」。

多數企業第一關會遇到的考驗是，過去KM（知識管理）做得完不完整？因為KM愈系統化，訓練出的AI正確率也愈佳。

(責任編輯 / 王穎皓)