幫業務員練出「對的表情」，他們用AI提高客戶成交率、業績增加７％！

早自2017年開始，凱基便運用大數據資料庫，將超過700頁的業務員訓練手冊、將近20種模擬情境與銷售話術的內容進行貼標，在這些數位化的KM基礎下，相對有利於凱基可以領先業界，訓練出自己的AI對練系統。

生成式AI挑戰一：消除幻覺，減少「AI胡說八道」

然而進入生成式AI的領域，演算法能不能扮演稱職的客戶與業務員角色，存在一個不可避免的難題：「幻覺（hallucination）」。根據美國生成式AI開發平台新創Vectara調查，目前各大語言模型都有幻覺問題，也就是貌似真實的虛假或誤導性回覆，其中最準確的ChatGPT「幻覺率」3%，Google Gemini Pro仍有4.5%，甚至也不乏10%以上的案例。

對此凱基人壽搭建3道預防機制。首先是技術面，結合檢索增強生成技術（RAG，幫助AI產生回應前參考其他權威知識庫）與提示工程技術（根據問題選擇最合適的表達方式，引導AI產生有意義的互動），優化AI產出回覆，減少「幻覺」出現的機會。

第2，宋健榮組成一支30人的跨部門團隊，隨機對系統提出問題，並且修改回答內容。最後選出200到300位業務員作為第一批測試對象，提供測試反饋。此外在AI提供答案時，同步提供資料來源，幫助業務員進行比對正確性。

從效益來看，已經看得到具體的改變。訓練資源投入減少約45%，受訓完成時間縮短50%。此外，首批參與培訓的業務員，訓練後的人均成交件成長約22%，業績收入新增約7%。

生成式AI挑戰二：擴大使用率，形成團隊共識

然而導入AI，人的改變也很重要。波士頓顧問公司（BCG）董事總經理兼資深合夥人魏杰鴻（Jeff Walters）分析，任何公司要大規模的導入AI，最重要的就是商業流程與人的轉型，需要投入70%的資源，遠大於演算法技術的10%，以及資料準備的20%，也就是所謂「70-20-10」法則。

這正是凱基人壽AI轉型的第二個課題：如何鼓勵已有豐富經驗的「業務冠軍」打破既有思維，擴大運用AI來提升工作效率，達到團隊的數位轉型？

(責任編輯 / 王穎皓)