不被取代，反而更強！台灣大哥大１５００人客服兵團，如何靠 AI 從「成本中心」變身「利潤引擎」？

美國的人工智慧（AI）公司Anthropic創辦人達里奧・阿莫迪預測，到2030年，有一半初階白領工作將消失；世界經濟論壇（WEF）也指出，全球39%的既有技能將被淘汰或重構，其中簡單重複性工作受自動化衝擊最為嚴重，例如製造業及行政類職務。。在多份國際報告中，客服更被點名為最可能被AI取代的職務之一。（延伸閱讀：AI掀起技能革命！WEF最新調查：未來十年搶手人才必備10個關鍵技能）

然而，台灣大哥大卻走出一條相反的路。客服人數不減反增，目前已超過1500人，且每年仍維持約1成的成長，員工滿意度創下新高，客服更躍升為續約的第二大通路。甚至在2025年拿下亞太客服產業最具指標性的CC APAC Awards（亞太客服中心聯盟獎）「科技創新」白金首獎，成為台灣唯一獲獎企業。

不只是「沒讓客服被AI取代」，還將一個長期被視為成本中心的部門，徹底翻轉成能創造營收與利潤的引擎。

台灣大哥大客戶服務副總經理周震平回顧，這場轉型早在15年前就已經開始。從APP、自助服務平台，到2019年推出文字智能客服「小麥」，再到導入語音AI，AI逐步接手查帳單、核對身分等標準化流程，讓真人客服能專注於更複雜的問題，聽懂客戶沒說出口的需求。

隨著AI分流效應發生，電話量雖然降到15年前的三分之一，但整體接觸量卻成長為10倍。他觀察：被服務的需求沒有消失，而是被重新分配了。

資深專員張雅萍感受最深的是工作內容的改變：當系統接手了初階查詢工作後，人工面對的是更複雜、甚至帶有情緒的問題；不過因為流程性工作被釋放，她反而有更多時間專注在安撫客戶、協助釐清需求與解決問題。

除了服務端，台灣大哥大也將AI延伸到銷售場景。AI銷售助手「萬能大麥」透過客戶使用行為與大數據分析，預測需求傾向並提供推薦建議，讓客服在對話中更精準掌握機會點，帶動客服年營收成長約30%。

周震平直言：「好的服務會引導到銷售，透過客服而帶來的續約數量3年就翻倍，為公司創造非常高的營收與利潤。」他舉例，現在客服不只是處理續約，還會主動推薦商品，例如電視、iPhone、各種旗艦機款，銷售量都不在話下。「要不是受限於缺工，我們其實還想持續擴編！」他透露，甚至已有國際品牌因亮眼的銷售成果特來取經，將此模式納入經典合作個案，供其他通路商借鏡。

(責任編輯 / 溫為翔)