不被取代，反而更強！台灣大哥大１５００人客服兵團，如何靠 AI 從「成本中心」變身「利潤引擎」？

當服務開始創造價值，客服也不再只是後勤支援的角色，開始躍身為企業成長的推動引擎。

AI不是被導入客服，而是和客服一起工作

在內部營運端，AI已深入工作流程。過去客服人員需逐一查找的知識庫內容，如今可透過「大可幫」即時取得重點答案；「聽寫大哥」則自動生成逐字稿與摘要，也讓客服能快速掌握前一通服務內容。

這樣的改變，第一線最有感。擁有26年資歷的資深主任黃小玲坦言，一開始其實抗拒學AI工具，「自己做這麼多年了，為什麼還要學新的？」但在公司提供課程、輔導與實作機會後，她逐漸從使用者變成參與流程優化的人。過去整理報表耗時，如今透過自動化一鍵完成，壓力明顯減輕。

周震平擁有跨產業背景、並有35年客服經驗。他直指，「電信客服需要掌握的資訊量，是我看過最多的！」，從手機型號差異到影音平台偏好，都會直接影響服務內容。

也因此，在電信這樣高度複雜的服務場景中，AI不僅提升效率，也大幅幫助新人上手並且提升留任率。

黃小玲指出：「我輔導新人很有感。」AI不僅減輕了過去客服需大量背誦流程與知識的壓力，也幫新人更快「對症下藥」，透過系統先整理通話摘要，改善了過去菜鳥常找不到客戶真正問題的困境。

AI之所以能快速抓到客服的痛點，關鍵在於台灣大哥大不將開發AI僅停留在IT部門，而是讓第一線部門參與開發。客服團隊中有10多位專任AI開發人員，能有效傳遞客服的經驗與專業，與IT協作後轉化為系統設計。同時，透過內部刊物《客服報報》，讓員工持續了解並參與AI專案進展。

背後的用意，不只在於精準開發，也是一種文化塑造。當工具由使用者共同打造，不僅更貼近需求，也更容易被接受，員工就有機會從「被動使用者」轉為「主動參與者」，如此一來，AI能更快導入工作流程與組織文化中。

張雅萍特別有感，「像按鈕放左邊或右邊，使用起來就會不一樣。」她說，從第一線的角度去設計系統，讓工具更貼近實際工作情境，做起事情來也更有效率。

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然而，導入AI最大的挑戰，從來不只是技術，而是如何讓人理解這場改變。

(責任編輯 / 溫為翔)