不被取代，反而更強！台灣大哥大１５００人客服兵團，如何靠 AI 從「成本中心」變身「利潤引擎」？

PwC的調查指出，基層員工對AI的不確定感最高，近三分之一對未來感到焦慮。當管理層將AI視為「技能重分配」，員工卻往往解讀為「工作被取代」，這樣的認知落差，讓轉型一開始就埋下不信任的種子。

能否產生信任，關鍵在於「溝通」。《天下學習》調查顯示，當企業有進行充分溝通時，高達82.3%的員工相信企業能公平賦能AI；沒有溝通時，僅剩17.7%，信任差距高達4.6倍。（延伸閱讀：有無溝通AI轉型，員工信任度差距達４.６倍！專家示警：缺乏溝通的技能重置，將導致人才流失危機 ）

在台灣大哥大的轉型經驗中，這一點被反覆驗證。

周震平也強調：「員工不是怕學AI，而是怕不知道AI會把自己帶去哪裡。」因此，他透過free talk與各種內部溝通場域，持續說明「AI是來幫忙，不是來取代」。當方向被清楚說明後，反而更凸顯人的彈性、適應與學習能力，成為變革中的關鍵支點。

在這樣的過程中，「人與AI的分工」也逐漸清晰。黃小玲形容，AI負責速度與標準化，人則負責理解與判斷，在模糊與情緒中挖掘真正需求。「像客人說你再說一次，AI會做的只是重複說一次，但人卻能聽得出背後的語氣與情緒，這仍是AI難以取代的核心價值。」

​然而，光有溝通仍不足，建立制度才是牽起勞雇雙方信任的強連結。推出全球第一家ISO45003職場心理安全感認證機構的英國標準協會（BSI）東北亞區董事總經理謝君豪指出：「如果公司導入AI，但一直裁員，員工不可能有信心。」

周震平也強調，AI協作的關鍵在於讓員工看見投入後的回饋。當技能被提升、績效被公平看待，並進一步反映在薪酬與職務成長上，員工對於公司的信任才會真正形成。如同在台灣大哥大，客服的角色已經改變，「員工會感受到自己不是被取代，而是被升級。」

張雅萍也用親身感受讓公司吃下定心丸：「公司給我們信心，一直在培訓、給我們工具，甚至人力都還在擴編，怎麼會擔心被取代？」

(責任編輯 / 溫為翔)