部屬突然約聊一聊如何接招？「微笑曲線」5步驟化解困難對話

前一陣子接到一個邀請，希望能跟主管分享如何進行一場困難對話。在爬梳自己的經驗之餘，也在網路上尋找可能的對策，卻發現文章大多是針對員工如何向主管開口，要求加薪，想要升遷，抑或是工作安排以及私人請假等議題；反之，告訴主管如何接招員工突如其來的各項要求，又該如何準備的相關分享卻很有限。

藉此機會，分享自己的應對經驗，希望能給較無經驗的小主管或是新手主管一些方向。

首先，透過創造微笑曲線（CURVE）做好準備，讓困難對話也能有效展開。

Clarify——釐清對話目的

目標清楚：對話進行前，若已了解對方尋求此次對話的目的，是要求加薪還是工作遇到困難，則可直接進行後續準備。

目標不明：若是事前不清楚對方要求對話的目的，則對話的目的便成為收集訊息以釐清目的，尋求初步共識，並給出回覆要求的時間或是下一次可能再次對話的時間。避免在目的不明的情況下給出承諾。

Understand——了解對話對象的狀態及背景

知己知彼，方能應百戰而不亂。透過掌握不同對象群可能的背景，價值觀、需求甚至宗教文化對其之影響，採取相對應的態度，降低對話過程中的突發衝突，確保過程平順進行。

可以從以下4個面向進行了解及準備：

1. 了解對象所處世代，因XYZ各世代價值觀差異

2. 對方的文化、價值觀，學經歷甚或宗教背景

3. 是否理解對方的限制、如婚姻離異或財務危機？

4. 是否知道對方的需求及期望，如職涯倦怠尋求突破？抑或是與主管不合？

Resources 盤點手上的資源

主管在給出正式回覆前，需要思考以下面向：

• 要求調薪或晉升的員工，是否有充分的員工考核資料回應你的答覆？

• 如員工提出辭呈，你可以盤點：是否有機會轉調至A或是B 單位？

• 辭職回家照顧家庭的員工，能不能調整工時或是排班以配合需求？

不同的料理需要不同的材料, 準備及盤點需要的資源。因此談話前，盤點可能的資源，在第一時間提出解決方案，以盡早排出影響因素，才能提高談話成功的機率。

Venue & timing——選擇適當的地點與時間

在每一場溝通中，地點跟場景，決定了溝通的品質與氛圍。需避免以下情況：

(責任編輯 / 吳彥君)