部屬突然約聊一聊如何接招？「微笑曲線」5步驟化解困難對話

• 一場該是嚴肅討論的懲處談話，卻在咖啡廳如朋友般的聊天，被談者能意識事態的嚴重性？

• 因私人因素造成部門的紛擾，在正式會議上提出檢討，會不會讓被談者憤而離職或是非理性的情緒反擊？

• 週五下班前5分鐘，突然叫住同仁，要跟他談績效考核？

上述情況，都可能將原本單純且可預期的談話變成一場災難，只因發生在不適合的時間或地點。

Emotion——情緒準備

• 自己心情平穩 睡眠充足

• 事先演練 對方可能的反應

• 放空成見 保持彈性

• 找出對話中所有的困難情緒

• 認可這些情緒，將可能的情緒寫下來

• 明確你談話的目標

• 反思你的核心價值

大部分的對話，其實是處理情緒多於流程。大家不妨試著回想上一次的對話情境，你記得的是與對方談話愉快還是那場對話的內容？是與對方不愉快的爭吵，還是為了甚麼而意見不合？

因此面對困難對話時，你自身的情緒狀態很重要，避免讓自己捲入對方的情緒漩渦，才能客觀地傾聽及判斷對話中的重點，也才能真正達到對話的效果。

在面對面談話的機會日漸減少的時代，希望透過對話的曲線（CURVE）方式，讓困難對話不再困難。

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（本文轉載自《劉富美｜前文華東方酒店人資長》專頁，未經同意請勿轉載）

(責任編輯 / 吳彥君)