醫療、零售、餐飲員工被罵被打，別再叫他自己想辦法！新指引首次強化外部暴力保護，雇主得立刻出手

第二、董事長不能再把這件事全部交給人資

新版指引明確要求，高階主管必須公開宣示預防政策，建立公平合理的申訴制度，並督導各級主管落實管理責任。

指引也要求雇主首應致力於建立安全、尊嚴、工作倫理、無歧視、性別平等之反職場不法侵害的組織文化，公告預防職場不法侵害之書面聲明，藉以宣示雇主對於職場不法侵害「零容忍」之決心，杜絕任何潛在造成不法侵害之行為。

這代表主管機關期待的不只企業在人資管理系統有制度，而是從公司治理最高層真正把職場安全納入董事長、總經理的決策管理責任。

更值得注意的是，新版指引首次大幅強化外部暴力的管理。

醫療、零售、餐飲、百貨、交通運輸、金融服務等第一線產業，如果員工遭遇惡意客訴、辱罵、威脅甚至暴力，企業不能再要求員工「自己想辦法」。

例如近來時有所聞的顧客攻擊超商工作人員事件，雇主應立即採取保護措施，並依個案提供法律協助、醫療資源或心理支持。

主管機關未來勞動檢查的標的，不只是事件有沒有處理，而是公司是否真正建立保護第一線員工的機制。

企業雇用勞工人數達 100 人以上者，雇主應依勞工執行職務之風險特性，參照本指引，另訂定執行職務遭受不法侵害預防計畫並據以執行；於勞工人數未達100 人者，得以執行紀錄或文件代替，相關執行紀錄應留存3年。

第三、真正的法遵，不是制度放在抽屜，而是事件發生時能立即啟動

新版指引要求企業公開多元申訴管道，建議整合職場霸凌、職場性騷擾等窗口，指定專責人員受理案件，建立完整的通報、調查、改善及追蹤流程。

另外，企業如果設置監視設備，也必須兼顧工作場所安全與勞工隱私，不得以安全管理之名，侵害員工人格權。

可以預見，未來勞動檢查的重點，將逐漸從「有沒有制度」轉向「制度是否真正運作」。企業若仍停留在下載一份範本、完成一次教育訓練就認為已經合規，恐怕低估了新版制度真正要求的管理深度。

先分流，才能再究責

我認為勞動部職安署緊接著職場霸凌專章新法上路的此刻，接著公布第五版《執行職務遭受不法侵害預防指引》的重要意義，不是在增加企業新的法遵成本，而是在建立一套更成熟的企業風險治理思維：先分流，再處理；先保護，再究責；先建立制度，再面對危機。

(責任編輯 / 吳彥君)