半導體不會永遠榮景，服務業也並不總是低迷！王品副董：重點是如何讓員工放心

隨著邊境解封，服務業在疫情期間被狠狠劃下的傷疤，是否有機會快速癒合？在餐飲業，王品的教育訓練向以嚴謹、制度化聞名，也曾被譽為餐飲人才的黃埔軍校，為產業孕育出許多優秀的經理人。以下是王品集團副董事長李森斌的觀點。

服務業對內、對外，都該「以人為本」

在缺工荒加上疫情衝擊下，經營品牌固然重要，但更重要的是，這段期間你如何對待同仁，你要讓客戶得到好的服務，同仁也要得到相應的對待。我們在這段時間不減薪、減班、或裁員，力保所有同仁留下，這麼做才能讓員工有感，願意跟你一起並肩作戰。

以人為本的行業，在培訓上不能馬虎。

我們參考美國有一個管理學專家艾伯修提出的「服務金三角」理論，分成同仁、幹部、店主管三個角色來培訓，各自要達成的任務是客戶服務、營運管理及團隊帶領。

第一步對同仁的培訓，我們會設法讓同仁感同身受，一旦他可以內化，就能將服務做好傳遞給我們的顧客。第二是對幹部的訓練，我們讓所有資深同仁變成教師，系統化地傳承經驗。最後透過情境式領導，培訓店主管或主廚領導團隊，讓他們面對各種情境都能處變不驚。

王品對人才的培訓，不止於此。我們長年以來有一個「溝通日」，開放員工跟主管1on1對談，任何反對的聲音都可以向主管提報，再由主管跟他們上層反應，透過這樣的制度，員工可以感覺到組織的透明及公平。

溝通日不單是跟員工談公事而已，主管為了要爭取同仁的信任感，會先關心員工的近況、心情，接下來才開始談些公事；面談時，盡可能給予正面回饋，並且只談客觀的事實，而非講感覺或形容詞，透過具體事蹟回饋幫他成長。

要指導員工成長，7成靠的是試做與回饋

在此次調查中，我看見人資長很看重人才的韌性與適應力、解決問題能力，但是對於後者的滿意度卻最不滿意。我認為錯不在員工，反倒企業應該反思：我有沒有讓部屬嘗試犯錯的雅量？

解決問題能力，背後反映的其實是企業是否給予學習機會。

原因很簡單，凡事都要從錯誤中學習，累積經驗後才能成長，就像現在的主管會有現在的能力，一定也是從不斷的錯誤、改進而來。

(責任編輯 / 杜韋樺)