從身障者到新住民友善：一間超商如何成為社會融合的縮影，實現真正的「便利」？

因此，曹瑜寧將賽珍珠希望加盟的訊息帶回給全家主管，全家表示支持並強調：必須選擇人流多、營業額高的地點，於是最後選址「全家南海店」。

用心培育外籍夥伴，創新多語系輔具提升員工體驗與留任率

不僅是全家南海店，全家自己的直營店原本就招募了很多外籍夥伴，比例超過全體正職員工的一成。

全家的「多語系輔具」（如「工作流程卡」、「任務卡」、「關懷圖卡」）及其他友善舉措（如「我來自某國，請多給我鼓勵」的名牌）其實源自全家店內夥伴的需求與創意。而這些也恰好可以用於全家南海店。

全家營業訓練部的資深經理黃素珍談到，當時去訪店時發現，外籍夥伴的眼神裡有一些期待，但又有一點猶豫和害怕。原來，出於語言的關係，外籍夥伴很擔心出錯。黃素珍思考：要如何降低他們的挫敗感？

首先，全家針對工作標準流程，製作了多語言版本的「工作流程卡」；而為了關心員工的情緒，隨之推出了多語系的「關懷圖卡」。

▲全家提供給外籍夥伴的「關懷圖卡」。（提供／全家）

其次，針對不同族群的需求（包括壯世代）調整培訓內容。以外籍生為例，黃素珍發現很多外籍生不會使用注音輸入法，他們以前學的時羅馬拼音，「我們已將需求反饋給系統廠商。」

第三，建立自己的詞匯庫。因為文化背景不同，很多「較深」的詞彙外籍夥伴可能聽不懂，例如「隔日」可以置換成「明天」或直接講日期；「訂購」可以置換成「訂貨」；系統的專業詞彙則繪製成圖表等。

第四，派外籍店長擔任導師，以增加同國籍的親切感。

第五，調整教學頻率、拆分教學內容，多一點耐心和包容心。

黃素珍認為，換位思考、互相尊重很重要，「他們的留任率確實也比較高。」

善意也是生意，東南亞移工帶來300億商機

全家推出的「多語系輔具」，其實也適用於消費端的東南亞移工。

全家公共事務暨品牌溝通室部長吳采樺表示，全家發現東南亞移工已成為增長迅速的人口群體（目前已超過83萬大關），並將成為未來的重要客群。但是，全家是否能真正掌握這塊市場嗎？

(責任編輯 / 溫為翔)