這家美式餐廳如何用「徽章」降低離職率，人才培訓祕訣連其他國家都想來取經？

在台灣的美式餐廳中，歷史最悠久的當屬TGI FRIDAYS了。其代理商是開展餐飲集團，於2014年從美國總公司卡爾森集團（Carlson Companies）手中接下時，正面臨虧損，在邀請了現任營運長李宏智回鍋救援後，隔年回到正軌。

旗下餐廳品牌除了18間TGI FRIDAYS外，在台灣還有6間德州鮮切牛排（Texas Roadhouse）、自創品牌LillA、甫併購的新品牌「SALT & STONE」，以及在香港的2個自有品牌。

在多元林立的美式餐廳中，TGI FRIDAYS有「餐飲人才搖籃」的美譽，曾培育出一批餐飲界的「星期五幫」，包括貳樓老闆黃寶世、樂子創辦人劉世偉和杜湘怡夫妻、以及台灣唯一獲得亞洲50大酒吧的Bar Mood Taipei主理人吳盈憲等等。

天帷企管顧問創辦人林剛羽觀察：「美式系統連鎖品牌特別重視人才的培育訓練，以及企業文化認同。」

當年台灣餐飲業對品牌的經營尚在萌芽，TGI FRIDAYS在招募上對年輕人相對有號召力，其中最有名的「徽章獎勵制度」，由主管或顧客頒發給優秀員工，營造出一種歡樂的尊榮感，在市場獨樹一格。

李宏智說：「每個徽章都有不同的意義，最常頒發的是Wow獎章，能有效激勵員工戰鬥力。」

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但近幾年隨著人才稀缺，新的餐飲品牌一個個崛起，TGI FRIDAYS難免也受到挑戰。但相較於不少同業一年離職率超過100%，TGI FRIDAYS正職員工年資達10年以上仍有16%，在Texas Roadhouse中，5年以上年資的員工也超過21%。

老牌餐廳在服務業求才困難的人力市場中，仍能勉力保住資深員工的關鍵是什麼？

初階：跨站訓練，保持新鮮感

開展集團旗下無論是TGI FRIDAYS或是Texas Roadhouse，從基層員工開始就鼓勵多元學習。

外場有接待人員、服務員和吧檯人員，內場則分為炸區、烤區、沙拉區等。開展設計了跨站訓練，同時也安排訓練員（Coach）指導，讓新進員工不會因為重複單一技能失去新鮮感而陣亡。

李宏智表示，員工具備越多技能，除了有助於管理排班和控制人事成本，對員工未來發展也是一大利多。

另外，定期選拔各工作站表現優秀的正職員工、拔擢其為訓練員，更以徽章或圍裙Logo等作為識別，也是創造員工成就感的來源。

(責任編輯 / 溫為翔)