這家美式餐廳如何用「徽章」降低離職率，人才培訓祕訣連其他國家都想來取經？

升遷：內外場都歷練，打造一級戰將

基層員工往上，第一步是領班（Shift Leader）；接著是副理與襄理；再下一步則分為廚房經理與餐廳經理，主要負責內場、外場的運作。

最後是店總經理，管理整間門店的營運，李宏智指出，和一般餐廳由主廚管內場，與店長職涇渭分明不同，「美式餐廳約九成營業額與廚房相關，因此所有店總經理，都是由廚房經理晉升。」李宏智要求店長必須具備內外場的經驗與管理力。

因此，初階時必須要在不同工作站間輪調、成為訓練員，都是在為晉升管理職準備。

李宏智說：「員工能隨時知道自己能力到哪，還差多少，以及如何爭取，當覺得準備好了隨時舉手。」

如Texas Roadhouse復興店經理鄭丞堯，就因積極投入培訓，加上服務廣受讚賞，短短幾年就從外場員工，直升餐廳經理。

他提到：「因有大量機會跨站訓練，不像過去其他工作永遠只能做同樣的事情，很容易厭倦。」

跨店訓練更是晉升條件。鄭丞堯從去年十月到今年四月，除了學習內場各站工作，也跟著不同店經理吸收管理經驗。

▲初階員工必須要在不同工作站間輪調、成為訓練員，這些都是在為晉升管理職準備。（攝／鍾士為）

儲備：嚴格淘汰，優中選優

為能有效留下優秀人才，開展也有高速晉升的方式。

例如培訓儲備幹部的「明日之星」計畫：只要擔任正職超過一年，不論是應屆畢業生或已畢業皆可申請，不僅培訓期即調薪，通過後更直升襄理。

李宏智提到：「薪水調漲加上儲備幹部頭銜，更能讓他們感受到這份工作是正確、有未來性的選擇。」

開展集團新併購品牌SALT&STONE，預計年中將在南港LaLaport開設新店，南港餐廳店總經理成庭便是第二屆「明日之星」的參與者，他從19歲開始實習，在大四即將畢業時受到培訓邀請。

該計畫每屆僅錄取約二十人，可說是優中選優。錄取後的半年，每月定期要到台北總公司上課與報告，從初階的管理、客訴處理開始，搭配所屬餐廳的日常實戰。

「課後回到店裡，會有配合實際營運餐廳的作業，並在下次上課回顧與覆盤，一直不斷重複同樣流程，」成庭以客訴為例：「真的有被客人大罵過，你才會真正反思、理解學習到的處理方式。」

(責任編輯 / 溫為翔)