當 AI 變成「新員工」該歸誰管？跨國管顧報告揭示：IT 與 HR 不再是平行線！跨界融合成最新挑戰

調查也顯示，企業已意識到，數位轉型的下一個挑戰不是導入科技，而是員工是否具備「運用科技的能力」。95%的 IT領導者認為，「數位敏捷力（Digital Dexterity）」將是未來三年企業最重要的能力，但僅47%認為員工已具備迎接生成式AI的能力。當技術導入速度超過人才成長速度，IT與HR已很難各自完成任務。

玉山金控人力資源處處長郭宸巖形容，IT與HR已不再是兩條平行線，「以前關係較像加法，現在更像乘法，合作加深。」企業開始重新思考制度、組織、人才與資訊系統如何同步重構，而不是各自優化。

全球企業開始重組：有人合併部門，有人設定共同目標

這樣的改變，已開始出現在國際企業。

莫德納（Moderna） 在2023年底宣布設立「首席人才與數位技術長」（Chief People and Digital Technology Officer），由原本的人資長Tracey Franklin擔任。

這項調整的背後，是莫德納內部已建立超過3,000個客製化GPT工具，應用於臨床試驗、法規回應、人資服務等不同場景；其中「虛擬HR AI代理人」已能處理過去初階HR分析師執行的任務。

換言之，莫德納已因應AI的出現全面檢視職務分工、並重新設計工作，思考哪些任務交給AI、哪些仍需由人來完成，並據此調整團隊與人才配置。HR的管理範圍，也不再限「真人員工」，甚至也要思考如何讓AI融入組織。

另一家擁有約2.7萬名員工的跨國企業、科技化客服外包解決方案巨頭Covisian，多數員工在客服中心工作。從產業角度來看，這群人或許是最快被AI取代的角色，但他們積極將AI導入客服流程，為的不是裁員，而是讓人能更專注於有價值的工作。客服人員仍負責理解客戶需求、建立關係，但資料搜尋、問題判讀、解決方案建議等工作，已交由AI完成。

Covisian也在組織上快速做出改變，2023年將IT與HR整合，但與莫德納不同的是，他們讓原任技術長（CTO）的Fabio Sattolo出任「首席人才與科技長」（Chief People and Technology Officer）。

Sattolo坦言，過去HR與IT容易因目標不同而產生衝突：HR希望推動人才方案，IT卻可能認為技術條件尚未成熟；IT希望提升系統效率，HR又未必理解技術調整對員工工作的影響。整合後，人才與科技由同一個領導架構統籌，不必再跨部門反覆協調，大幅提升了決策與推動速度。

(責任編輯 / 溫為翔)