主管能說自己心情不好嗎？管理階層往往過度「情緒勞動」
圖片來源：Unsplash
一名兒童保護服務辦公室負責人一天早上醒來獲悉，他們輔導的一名母親前晚殺了自己的小孩，然後自殺。這是他們遇過最可怕的意外。他急忙著裝去上班，專注在眼前最重要的事，亦即在接下來數小時先放下自己的情緒，專心協助員工處理他們的情緒。
這件意外直接凸顯了領導人最艱鉅的一項任務。領導人的職責通常包括在公司艱困時刻展現光明的前景展望，或是懷抱著樂觀繼續前進，即便他們對公司策略心存懷疑。
這必然需要一些演技的成分，也就是需要壓抑某些情感，並向外界呈現另外一些。社會學家長期以來的研究中將這種職場表演稱為「情緒勞動」（emotional labor）：管理你自己的情感，以履行職位角色受到的期望。雖然這項研究往往是以前線員工面對的情緒挑戰為主─例如，即使面對無禮顧客仍須「面帶微笑地服務」─但作為領導人，同樣需要這樣的情緒管理。
領導人從事情緒勞動的一個理由是：情緒在一個團體裡是會傳染的，領導人尤其會傳染給團隊成員。領導人的情緒愈是正向，成員的情緒也一樣，而他們的績效會隨之改善。如果領導人心情不好，那種負面性會蔓延到整個團隊並拖累績效。這種情緒蔓延的原因是，人們自然而然會更重視與更注意團體裡最有勢力的人。這項經驗法則適用於執行長、其他最高階管理層，一直到整個組織，包括團隊的前線領導人。
比起以前，現今的領導人更常被要求執行情緒任務，例如要意識到工作對員工身心健康的影響，同時要兼顧公司損益。這種對憐憫與體貼的要求不只適用於對待他們的團隊，也適用於對待他們自己。領導人的情緒負擔是有代價的─他們自己產生倦怠或健康不佳的風險升高，更別說打擊自己的生產力。這種情緒勞動的需求，或許是領導職位高異動率的一個隱藏因素。
領導人可能淪為刻板印象的受害者，認為自己必須「堅強」，因而不願流露自己懷疑、焦慮或挫折的一面─任何可能被視為「軟弱」的表現。女性或有色人種領導者尤其如此，他們或許覺得必須比同儕更努力工作，才能得到同等的認同，並成為自己團隊的角色典範。研究發現，在一些情況下，女性與有色人種會因為表露情緒而承擔不良後果，白人男性則不會。